酒店式公寓前台接待服务标准流程（完整版）.docx

酒店式公寓前台接待服务标准流程（完整版）

本流程适用于所有客房数30-1000间、建筑面积100-50000平方米的中高端酒店式公寓全场景前台接待工作，所有在岗前台接待员、前台领班、前台主管、值班经理必须100%遵照执行，所有操作节点均明确时限、标准、考核要求，无模糊弹性空间。

第一章岗前准备服务标准流程

一、班前到岗核查流程

1.到岗时间硬性要求

所有前台当班人员必须提前30分钟到达岗位所属办公区域，严禁卡点或迟到到岗。到岗后第一时间通过公寓考勤系统完成身份核验签到，签到时间精确到分钟，晚于规定上班时间1分钟以上即判定为迟到，扣罚当日绩效薪酬的10%，当月累计迟到3次直接触发岗位技能再培训考核。到岗后1分钟内必须更换全套工作制服，不得穿便装出现在前台公共接待区域。

2.班前例会参与要求

所有当班人员必须提前15分钟到指定会议区域，参与值班经理主持的班前例会，例会时长严格控制在10-15分钟，不得无故拖延占用后续准备时间。例会内容必须覆盖4类核心信息：前一日遗留的3项以上待办跟进事项、当日预抵客人总数量、团队入住的2个以上批次信息、VIP客人的专属接待要求、当日公寓执行的全部促销活动规则。参会人员必须携带统一配发的工作记事本，逐项记录核心信息，不得漏记预抵客人的特殊需求备注。

3.责任区清扫整理

例会结束后，所有前台人员必须用10分钟时间完成前台3米范围内责任区域的清扫整理