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2026年热线工单督办考核试题（附答案）

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.热线工单督办工作的核心目标是（）。

A.增加工单流转环节

B.推动群众诉求依法依规及时解决

C.减少热线坐席人员数量

D.提高工单退单率

答案B

解析热线工单督办的核心在于推动承办单位依法依规、及时有效解决群众诉求，提升办理质量和群众满意度。

2.下列哪类工单应优先督办？（）

A.咨询类工单

B.重复反映且群众不满意工单

C.已办结归档工单

D.不属于受理范围的工单

答案B

3.热线工单办理时限一般自（）起计算。

A.群众首次来电之日

B.工单派发至承办单位之日

C.承办单位签收之日

D.群众再次催办之日

答案C

解析办理时限通常从承办单位签收工单之日起算，具体时限依据各地热线管理规定执行。

4.承办单位收到不属于本单位职责范围的工单，应当（）。

A.直接归档不作处理

B.在规定时限内退回并说明理由

C.等待群众自行撤回

D.转给其他任意单位

答案B

5.督办人员发现承办单位反馈内容与群众诉求明显不符，应（）。

A.直接销单

B.退回重新办理并说明理由

C.降低群众期望值

D.等领导安排后再处理

答案B

6.热线工单“逾期未办结”是指（）。

A.群众未及时接听回访电话

B.承办单位超过规定时限仍未提