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2026年患者满意度持续提升行动计划

一、行动背景与目标设定

随着我国医疗服务体系建设从“规模扩张”转向“质量提升”，患者满意度已经成为衡量医疗机构服务能力、核心竞争力与公共信任度的核心指标。根据国家卫生健康委2024年二级以上医疗机构患者满意度抽样调查数据，我国综合医院患者总体满意度平均得分为86.2分，其中门诊患者满意度85.7分，住院患者满意度87.1分，第三方评估结果显示，仍有12.3%的患者对就医流程存在不满，8.7%的患者对医护沟通质量提出质疑，6.9%的患者对收费透明度存在异议。结合我院2024-2025年内部满意度测评数据：门诊患者总体满意度84.9分，住院患者总体满意度86.