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2026年患者满意度提升工作计划暨走访行事历

一、工作基础与目标设定

（一）2025年满意度基线数据

根据2025年全院满意度调查系统统计，全年共回收有效门诊患者问卷27632份、住院患者问卷14218份、出院随访问卷12987份，综合满意度得分为88.7分，较2024年提升1.2分，但仍存在明显短板：门诊环节中挂号缴费等候时长满意度76.3分、医技检查预约等待时长满意度74.8分；住院环节中护理响应及时性满意度79.5分、病情告知充分性满意度78.1分；后勤服务中膳食质量满意度71.2分、公共区域保洁及时性满意度75.6分；投诉闭环处理满意度77.9分。上述指标为2026年满意度提升的核心靶