2026年患者满意度持续提升规划_1.docx

2026年患者满意度持续提升规划

一、规划背景与目标

（一）现状基础

2025年我院整体患者满意度为89.2分，较2024年提升2.1分，但仍存在明显短板：门诊患者满意度86.7分，其中挂号等待时长满意度仅72.3分，门诊医师沟通时长不足3分钟的就诊占比达28%；住院患者满意度90.1分，护理服务响应及时性满意度78.5分，出院后随访完成率仅62%；医技科室检查结果出具及时率满意度76.2分，费用清单解释清晰度满意度74.8分。从投诉数据看，2025年全年有效投诉共187起，其中服务态度类占32%、流程效率类占28%、费用争议类占19%、质量安全类占15%、后勤保障类占6%。

（二）总体目标