2026年患者满意度提升工作计划暨走访行事历_1.docx

2026年患者满意度提升工作计划暨走访行事历

一、工作总则

（一）工作目标

以2025年患者满意度第三方调查结果（综合满意度89.2%，其中门诊满意度87.5%、住院满意度90.3%、出院随访满意度88.7%）为基准，2026年实现全院综合满意度提升至95%以上：门诊满意度≥94%、住院满意度≥96%、出院随访满意度≥93%；患者投诉响应时长压缩至15分钟内，投诉办结率100%，投诉重复发生率≤1%；重点关注的“候诊时长”“费用告知”“术后沟通”“医保报销解释”4项核心低分指标满意度提升幅度不低于8个百分点。

（二）指导原则

坚持“问题导向、精准施策、全员参与、闭环管理”原则，将满意度提升嵌入