《前厅服务与管理》电子教案 项目二 任务一 受理散客及团队预订.docxVIP

《前厅服务与管理》电子教案项目二任务一受理散客及团队预订

一、课程基本信息

课程名称：前厅服务与管理

教学项目：项目二客房预订服务

教学任务：任务一受理散客及团队预订

授课学时：2课时（90分钟）

适用专业：中职高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理

教材版本：高教版《前厅服务与管理》（第二版）

二、教学分析

1.教材分析

客房预订是前厅岗位最基础、最核心的首道服务流程，是客人与酒店建立联系的第一步。本任务属于项目二客房预订服务的开篇内容，主要包含散客预订受理与团队预订受理两大模块。本课重点讲解预订接待礼仪、信息问询、房态查询、房价介绍、信息确认、单据填写、系统录入等标准化流程，是后续超额预订处理、预订变更、预订婉拒、预订管控等内容的基础，实践性、岗位针对性极强。

2.学情分析

中职学生具备基础酒店认知，但缺乏前厅实操经验，对散客与团队预订的流程差异、信息要点、服务规范掌握模糊。学生擅长情景模拟、实操训练，对纯理论学习兴趣较低。本课采用“理论精讲+流程演示+分组模拟+纠错实训”模式，强化岗位规范，培养标准化服务素养。

3.教学重难点

教学重点：散客预订完整受理流程；团队预订关键信息采集与规范流程。

教学难点：区分散客与团队预订的服务差异；准确采集、核对预订信息，规避预订差错。

三、教学目标

1.知识目标

掌握客房预订的基本类型：散客预订、团队预订

熟记散客、团队预