《前厅服务与管理》电子教案 项目四 任务三 处理入住变更.docxVIP

《前厅服务与管理》电子教案项目四任务三处理入住变更

一、基本信息

课程名称：前厅服务与管理

项目名称：项目四总台服务

任务名称：任务三处理入住变更

授课学时：2学时（90分钟）

授课对象：高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理专业

教学模式：理实一体化、任务驱动、情景模拟、案例纠错、岗位实操

二、教材分析

本任务选自高教版《前厅服务与管理（第二版）》项目四总台服务模块，是前厅接待核心实操技能。宾客入住后常会出现换房、延住、提前退房、人数变更、房价变更等入住变更情况。

本课承接散客、团队入住接待，是入住服务的后续闭环工作，直接关系宾客满意度、账务准确性、房态管理规范性，是前厅岗位必考、上岗必用的核心技能，兼具流程性、严谨性和服务性。

三、学情分析

学生已熟练掌握散客、团队入住办理流程，熟悉前台PMS系统基础操作，但存在明显短板：

1.对各类入住变更场景分类不清，不会区分换房、延住、改价、改人数的处理差异；

2.操作容易遗漏环节，忘记通知客房、礼宾、收银等联动部门；

3.单据填写不规范、系统修改不及时，易造成房态混乱、账务差错；

4.应对宾客不满、临时变更需求的沟通与应变能力不足。

四、教学目标

（一）知识目标

1.掌握入住变更的常见类型：换房、延长住宿、提前退房、入住人数变更、房价调整。

2.熟记各类入住变更的服务流程、单据使用、部门联动规范。

3.掌握入住变