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医院优质服务规范

本规范适用于全国各级各类综合医院、专科医院、中医医院、中西医结合医院及基层医疗卫生机构的医疗服务全流程管理，以“以患者为中心”为核心原则，以保障医疗质量安全为前提，聚焦患者就医全流程痛点堵点，实现服务标准化、同质化、人性化，持续提升患者就医体验与满意度。

一、门急诊优质服务规范

（一）预约挂号与预检分诊

1.号源管理：三级医院预约诊疗率≥80%，分时段预约就诊率≥85%，预约时段精确至30分钟以内；二级医院预约诊疗率≥60%，分时段预约率≥70%。号源池实行统一管理，线上（官方公众号、小程序、APP、12320热线、合规第三方平台）、线下（人工窗口、自助机、社区转诊）渠道同步投放，其中预留≥15%的现场号源专项用于65岁以上老年人、残疾人、军烈属等特殊群体挂号，号源投放规则调整需提前3天向社会公示。

2.预检分诊：门急诊设置独立预检分诊点，实行“四预一检”（预诊、预检、预分、预导、体温检测），对发热、皮疹、腹泻、黄疸等传染病疑似症状患者，引导至相应专科门诊（发热门诊、肠道门诊等）就诊，分诊准确率≥95%。预检分诊人员按要求配备防护用品，每班次不少于2人，值守率100%。

3.分诊服务：门诊实行按专科、按职称精准分诊，分诊护士需熟练掌握各科室诊疗范围与医师特长，对患者主诉初步评估后科学分诊，分诊错误率≤3%。急诊严格落实四级分诊标准：Ⅰ级（急危症，如心跳骤停、