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教育培训机构服务质量评价规范

1范围

本规范规定了教育培训机构服务质量的评价原则、评价主体、评价指标体系、评价流程、评价结果应用、评价改进机制及监督管理要求。本规范适用于面向中小学学科类培训、职业技能培训、成人继续教育、素质素养培训等各类市场化教育培训机构的服务质量评价工作，机构内部自评、教育主管部门监管评价、第三方机构评估及消费者满意度测评均可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《中华人民共和国民办教育促进法》（2018修正）

《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013修正）

《校外教育培训监管暂行办法》（教育部令第53号）

GB/T29359-2012《非学历教育服务规范》

GB37488-2019《公共场所卫生指标及限值要求》

《民办培训机构收费管理办法》（发改价格〔2021〕1291号）

3术语和定义

3.1教育培训机构

指经教育行政部门或人力资源社会保障部门审批、市场监管部门登记，面向社会举办的非学历类教育培训服务机构，不含公办学历教育机构举办的非盈利性培训项目。

3.2服务质量评价

指按照既定指标体系和流程，对培训机构的服务提供过程、服务产出效果、服务保障能力进行量化和质性评估的活动，核心目标是衡量服务合