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教育培训服务质量评价考核标准

一、总则

1.1考核目的

为规范教育培训服务全流程管理，明确各岗位服务质量要求，保障学员学习权益，提升机构市场竞争力，建立科学、可量化、可落地的服务质量约束与激励机制，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于本机构所有开展教育培训服务的岗位，包括但不限于课程顾问、教学教研人员、学习管理师、教务运营人员、客户服务人员、技术支持人员，同时覆盖线下直营校区、线上教学平台、合作教学点的全场景服务考核。

1.3考核原则

客观性原则：所有考核指标均设置可量化的判定标准，减少主观评判占比，量化指标权重占比不低于80%，定性指标需明确3级以上评判细则，确保考核结果可追溯、可复核。

全流程覆盖原则：考核贯穿咨询报名、课程交付、学习跟进、售后保障、效果外化全服务周期，无流程遗漏、无岗位盲区。

学员导向原则：学员满意度、学习效果达成度作为核心考核维度，权重占比不低于50%，所有服务动作均以提升学员体验与学习价值为核心目标。

动态调整原则：每季度结合学员反馈、业务迭代、行业新规对考核指标进行优化调整，调整前需征求一线岗位、学员代表意见，调整后7个工作日内完成全岗位培训公示。

二、考核维度及权重设置

一级维度

权重占比

二级维度

权重占比（对应一级维度）

售前咨询服务质量

15%

信息真实性、咨询专业性、需求匹配度、报名流程规范性

25%/25%/30%/20%