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2026年医院优质服务活动实施方案

一、总体要求

（一）指导思想

深入贯彻落实深化医药卫生体制改革总体部署，紧扣人民群众看病就医新需求新期待，以解决群众急难愁盼问题为核心，以提升患者满意度为目标，持续深化改善医疗服务行动，补短板、强弱项、提质量，构建流程更便捷、服务更暖心、质量更可靠、医患更和谐的现代化医疗服务体系，不断增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

（二）活动目标

1.服务满意度指标：到2026年底，门诊患者满意度达到95%以上，住院患者满意度达到96%以上，员工满意度达到90%以上，第三方测评满意度排名进入本市同级医院前3位。

2.投诉管控指标：投诉办结率100%，投诉回访率100%，投诉总量较2025年下降15%以上，重大负面服务纠纷零发生。

3.流程效率指标：门诊平均等候时间压缩至10分钟以内，缴费排队等候时间不超过5分钟，三级医院平均住院日控制在7天以内，常规生化报告出具时间≤2小时，出凝血急诊报告≤30分钟，大型设备（CT、MRI）检查预约成功率达到98%以上，检查结果互认率达到95%以上。

4.急救能力指标：急性ST段抬高型心肌梗死患者门球时间（D-to-B）稳定在90分钟以内，急性缺血性卒中患者静脉溶栓门药时间（D-to-N）控制在60分钟以内，急诊抢救成功率稳定在93%以上。

二、组织架构

成立2026年医院优质服务活动领导小组，由医院党委书记、院长担任