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现代服务与管理复习题及参考答案

一、单项选择题（每题2分，共24分）

1.现代服务业的核心特征不包括下列哪一项？

A.知识密集程度高

B.信息技术依赖性强

C.产品有形可储存

D.产出无形且生产消费同步

2.下列行业中，属于生产性服务业的是？

A.家政服务

B.金融服务

C.景区游览

D.美容美发

3.管理学中的木桶原理在服务团队管理中强调的重点是？

A.发挥成员的长板优势

B.弥补团队的短板环节

C.增加团队人员数量

D.提高团队平均年龄

4.在服务营销组合7Ps中，与4Ps相比新增的三个要素不包括？

A.人员（People）

B.过程（Process）

C.利润（Profit）

D.有形展示（PhysicalEvidence）

5.服务质量差距模型中，最核心的、需弥合的首要差距是？

A.顾客期望与服务感知之间的差距

B.管理者认识与顾客期望之间的差距

C.服务标准与管理者认识之间的差距

D.服务传递与服务标准之间的差距

6.某餐厅为投诉顾客免单并赠送甜品券，这一做法属于服务管理中的？

A.服务承诺

B.服务补救

C.服务创新

D.服务外包

7.下列属于服务产品区别于有形产品的最根本特征是？

A.价格波动性

B.顾客参与性

C.无形性

D.品牌依赖性

8.在服务蓝图设计中，前后台互动分界线用