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物业客户回访工作管理规范

一、回访工作总则

1.1规范目的

为统一物业服务项目客户回访工作标准，保障客户诉求100%得到响应跟进，及时收集客户对物业服务的真实评价，识别服务质量短板并推动闭环整改，持续提升客户满意度，特制定本管理规范。本规范适用于物业服务企业所有在管项目所有类型的客户回访工作，所有参与回访工作的一线客服人员、客服主管、项目负责人、品质监督人员必须严格执行。

1.2回访工作原则

（1）及时性原则：所有需要回访的事项必须在规定时效内启动回访，不得超过最长响应时限；

（2）真实性原则：回访人员必须如实记录客户反馈内容，不得擅自修改、隐瞒客户意见，严禁伪造回访记录；

（3）闭环性原则：所有回访发现的问题必须建立台账，跟踪整改直至问题解决，客户确认满意后方可销项；

（4）合规性原则：严格保护客户隐私信息，不得泄露客户联系方式、房屋信息、家庭情况等非公开信息，回访过程不得干扰客户正常工作与生活。

1.3回访责任分工

岗位

责任分工

一线客服专员

负责完成日常报修、投诉、咨询类诉求的首次回访，录入回访信息到物业服务系统，整理当日回访问题台账

客服主管

负责牵头处理升级诉求的二次回访，审核当日回访记录，协调资源推进回访问题整改，每周汇总回访数据上报项目负责人

项目品质专员

负责组织月度、季度客户满意度抽访，抽查回访记录真实性，验证整改问题闭环情况，统计分析回访数据输出质量报告