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物业工程维修派单管理规范

1范围

本规范规定了物业项目工程维修服务的派单发起、派单审核、工单分配、维修响应、上门服务、过程管控、验收确认、工单闭环、统计分析、监督考核全流程管理要求，适用于住宅、商业办公、产业园区等各类物业服务项目的工程维修派单管理，是物业工程部门、客服部门、品质部门开展维修服务管理的执行依据。

2术语与定义

2.1工程维修工单：指业主/使用人通过线下报修、线上报修、物业巡查发现等渠道发起的，记录维修需求、服务过程、验收结果的标准化服务单据，分为紧急工单、一般工单、公共维修工单三类。

2.2紧急工单：指可能危及人身财产安全、影响大面积业主正常生活的维修需求，包括但不限于：主供水管爆裂、供电线路短路起火、电梯困人、消防设施故障、排水主管道堵塞反水、物业项目门禁系统全面瘫痪等。

2.3一般工单：指不影响公共安全、仅涉及单个业主或小范围区域的维修需求，包括但不限于：业主室内灯具更换、水龙头漏水、插座故障、门窗五金松动、公共区域单个照明灯具损坏等。

2.4公共维修工单：指涉及物业共用部位、共用设施设备的维修需求，包括但不限于：园区道路破损修复、单元门门禁维修、园区监控设备故障维修、二次供水设备维护、供暖管网泄漏维修等。

2.5响应时长：指从工单生成完成到维修工程师接单出发到达维修现场的最长允许时间。

2.6办结时长：指从工单生成完成到维修验收合格闭环的最长允