物业项目维修服务回访与满意度考核标准.docxVIP

物业项目维修服务回访与满意度考核标准

一、总则

1.1目的

为规范物业项目维修服务全流程管理，明确维修服务质量评价维度，强化维修团队服务意识，及时响应业主/使用人诉求，提升物业服务整体口碑，特制定本标准。

1.2适用范围

本标准适用于所有住宅类、商业类、公建类物业项目的公共区域维修、业主专有区域有偿/无偿维修、工程维保期内协调维修等全场景维修服务的回访管理与服务质量考核，覆盖物业自有维修团队、外包维修服务商、地产维保对接团队三类维修执行主体。

1.3基本原则

真实客观：回访信息需100%来源于诉求提出人，所有考核数据可追溯、可复核，杜绝虚假填报、人情考核。

闭环管理：实现“诉求受理-派单-维修-回访-整改-复核”全流程闭环，所有问题回访后需形成明确处理结论。

公平公正：考核指标统一、权重清晰，不同维修主体、不同维修场景适用同等评价规则，考核结果公开透明。

持续改进：回访与考核结果需同步应用于流程优化、技能培训、薪酬调整，推动维修服务质量迭代提升。

二、维修服务回访管理规范

2.1回访职责划分

责任主体

具体职责

项目客户服务部

承担维修回访第一责任，设置专职回访专员岗位，负责所有维修工单的回访执行、信息记录、问题整理、满意度数据统计，每日向项目经理及工程主管报送回访异常问题。

项目工程部

配合回访异常问题的核实、整改，对回访中客户提出的维修技术质疑进行解释说明，24小时内提