客服常见问题解析试题及答案.docx

客服常见问题解析试题及答案

单项选择题（共10题）

1.用户进线后第一时间表达强烈不满，明确表示此前3次进线问题都未得到解决，要求立即给到全额赔偿否则将投诉至监管部门，作为首接客服的第一优先级动作是以下哪一项？

A第一时间调取此前3次进线的聊天记录，逐一核对未解决的问题点

B第一时间告知用户门店的售后赔偿规则，明确告知超出规则的诉求无法满足

C第一时间向用户输出共情表述，同步告知用户当前由本人全权对接该问题，给出明确的处置时效承诺

D第一时间转接售后专员，告知用户专门的对接人会处理他的问题

参考答案：C

解析：根据客服服务首接责任制要求，面对情绪激动的复访用户，首先要通过情绪承接降低