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客户关系管理综合练习题题目及参考答案

一、单项选择题（共20题，每题只有1个正确选项）

1.客户关系管理（CRM）的核心运营目标是

A.最大化产品销量B.最大化客户全生命周期价值C.最大化市场覆盖范围D.最大化企业短期利润

2.全球首次正式提出“客户关系管理”概念的机构是美国Gartner集团，提出年份为

A.1985年B.1993年C.1999年D.2005年

3.RFM客户价值分层模型的三个核心指标中，“R”对应的指标含义是

A.客户最近一次消费距离当前的时间间隔B.客户一定周期内的消费总次数

C.客户一定周期内的消费总金额D.客户后续的消费意愿强度

4.客户生命周期四个阶段中，企业获取利润峰值的核心阶段是

A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期

5.关系营销的三级梯度绑定策略中，绑定稳定性最高、竞争对手最难模仿的是

A.价格折扣等财务层面绑定B.客户社群运营等社会层面绑定

C.共享数据系统、联合定制方案等结构层面绑定D.会员积分累计等权益层面绑定

6.按照客户忠诚四层级划分模型，忠诚度最高、流失风险最低的层级是

A.认知忠诚B.情感忠诚C.意向忠诚D.行为忠诚

7.KANO需求模型中，被定义为“必备属性”的客户需求对应的表现特征是

A.企业提供该功能时客户满意度无明显提升，缺失时