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航空公司航班服务主管KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

航班运行保障（30%）

准点率达成

根据航班实际统计的准点率与目标值对比，采用阶梯式评分：85%-82%为基准分值，每降低1个百分点扣减2分，最低不低于该指标基分的50%。

10

航班运行保障（30%）

航班延误协调效率

通过监控系统记录的延误响应时间与30分钟阈值对比，每次超时扣减1分，重点考核压力下决策与协调能力。

9

航班运行保障（30%）

应急处置规范

记录实际演练次数和通过检查考核分数进行评估，每发现一项不符合要求的情况扣减2分，直到权重归零。

11

航班运行保障（30%）

信息传递准确性

通过抽查旅客服务记录和岗位交接记录，按实际发现错误次数扣款，每次错误扣减0.5分，季度最高扣减至5分的50%。

7

航班运行保障（30%）

资源调配能力

根据负荷情况下的资源调配记录，按按配比数量满足需求的标准评分，超过损耗阈值扣减相应分值。

8

客户满意度提升（25%）

旅客投诉率控制

根据本部门旅客投诉统计数据与0.5标准值对比，低于标准可获满分，每超0.1起扣减2分，最高扣减至0。

10

客户满意度提升（25%）

客服响应时间

监控客服系统记录的平均响应时间，以5分钟为基准，每次超时均按超时比例扣分。

9

客户满意度提升（25%）

服务差异化指标

根据VIP旅客满意度调研反馈评