人民大课件康青管理沟通第7版PPT第07章.pptxVIP

华东理工大学商学院管理沟通（第7版）ManagementCommunication康青宋渊洋kangq@ecust.edu.cn

第07章危机沟通

危机沟通的定义定义个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径

企业重大危机类型经济方面信息方面物质因素方面人力资源方面声誉方面行为方面自然灾害方面危机的特征突发性破坏性不可预见性紧迫性信息不充分资源严重缺乏挑战性情绪失控性舆论关注性

危机形成和发展的四个阶段1危机爆发前2危机爆发初3危机爆发中4危机爆发后

危机沟通的类型危机前的沟通危机初至危机中的沟通危机后的沟通1危机调查-组织内部-组织外部2危机预测1步骤1：控制局势2步骤2：界定问题3步骤3：收集信息4步骤4：设立应急中心5步骤5：及时沟通与受危机影响的各方进行沟通保持运营状态制定计划以避免危机重来

危机沟通模型1危机爆发前沟通2危机爆发初至危机爆发中3危机爆发后沟通

危机沟通中的障碍1缺乏危机沟通意识2封闭式组织文化3缺乏预警系统4不善倾听5提供虚假信息6缺乏应变能力

危机沟通的策略危机沟通的策略建立危机预警系统加强培训创建开放式组织文化诚信至上

危机管理者的基本素质1具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展2能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战3口齿清晰，口才良好，善于沟通