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广电领域有线电视服务三乱问题专项整治工作方案

近年来，有线电视用户投诉持续向收费、营销、服务三个环节集中。从各市（州）广电行政部门和12345政务服务热线转办数据梳理情况看，收费争议、虚假宣传、服务超时三类问题的投诉合计占比超过八成。这三乱不根治，用户流失和管理成本会同步上升，行业公信力也会持续损耗。为从根本上扭转这一局面，结合实际制定本方案。

一、总体要求

这次整治不是一次泛泛的行风评议，而是要在6个月内实现存量问题清零、增量问题有机制约束，让用户对有线电视看得懂账单、办得成业务、退得了费用。

1.1指导思想

以保障有线电视用户知情权、选择权、公平交易权为出发点，以《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》《广播电视管理条例》等法律法规为依据，坚持问题导向、标本兼治，集中治理长期影响用户感知的乱收费、乱营销、乱服务问题。通过行政督导与企业主责相结合、集中整治与长效管理相结合，推动有线电视服务从重发展轻服务转向发展与服务并重。

1.2工作原则

1.用户权益优先。凡涉及合同条款解释争议且用户无主观过错情形的，按有利于用户的解释执行；涉及收费争议时，企业须先行暂停扣费和停机动作，再核实处理，不得让用户先交钱再申诉。

2.依法依规、程序正当。查处行为遵循行政处罚程序，证据采集规范（含柜面截图、通话录音、服务工单、系统日志），处罚幅度与违规程度匹配，不搞运动式一刀切