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2026—2028年医院医患沟通与患者满意度提升三年规划

一、现状分析

（一）医患沟通基本现状

我院现有开放床位1800张，2025年全年门诊量达126.8万人次，出院患者4.2万人次，手术量1.9万台次。目前全院临床医师共526人，其中仅312人接受过系统的医患沟通专项培训，占比59.3%；护士1128人，接受过沟通培训的占比41.2%。2025年全年共受理医患投诉87起，其中因沟通不到位引发的投诉62起，占比71.3%，较2024年上升2.1个百分点。投诉分布中，门诊投诉占比48.3%，住院投诉占比51.7%，主要问题集中在：病情告知不充分（占沟通类投诉的45.2%）、费用解释不清晰（占27.4%）、服务态度生硬（占17.7%）、就诊预期引导不到位（占9.7%）。

当前医患沟通存在的核心问题包括：一是沟通标准不统一，不同职称、不同科室医师沟通质量差异较大，低年资医师沟通能力不足问题突出，35岁以下青年医师因沟通引发的投诉占青年医师总投诉的82.1%；二是沟通时间不足，门诊医师平均单患者沟通时间仅4.2分钟，远低于患者预期的8分钟要求，住院医师每日平均与患者及家属主动沟通时间不足15分钟；三是沟通场景覆盖不全，术前、化疗前、有创操作前等关键节点的告知多流于形式，对心理情绪异常患者的共情沟通缺失；四是信息化支撑不足，缺乏统一的医患沟通记录模板、线上沟通反馈渠道，沟通痕迹管理不规范。