连锁超市第八章 《连锁超市服务管理》课件.pptxVIP

;第一节顾客服务管理

;（一）顾客满意与顾客忠诚

;（二）顾客满意的外在特征

;（三）顾客服务类型

;二、顾客投诉处理

;第二节

收银服务管理;一、收银员作业规定

（一）收银作业流程安排

收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程：

1、每日工作流程

每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。

（1）营业前

（2）营业中

（3）营业后

;2、每周工作流程

（1）收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；

（2）清洗购物车、篮（超市）；

（3）更换特价宣传单；

（4）确定本周收银员轮班班次；

（5）兑换零钱；

（6）整理传送收银报表。

;3、每月工作流程

收银作业每月工作要做好安排包括：

（1）准备发票；

（2）准备必备物品；

（3）整理汇总传送收银报表；

（4）收银机定期维修。

;（二）收银服务标准

服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。

服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。

十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”

服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。

;（三）收银实务分析

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