服务礼仪项目五项目六答案.pdfVIP

项目五

—、选一选

1.B2.A3.AD

二、判一判

1.V2.V3.x

三、答一答

1.列举五种问候方式

拱手礼抱拳礼万福礼作楫礼合十礼

2.灵活得体的言谈技巧有哪些

有效聆听，适当呼应

善于提问，巧妙插话

委婉拒绝，温和缓解

项目六

—、选一选

A1.2.B3.ABCD

二、判一判

1.错2.错3.对

三、答一答

1.简述客房电话预订服务礼仪的内容。

(1)应热情、委婉地询问客人姓名、人数、性别、预计抵离店时间、所需

的房间种类等问，并做好记录，要对客人的回答表示衷心感谢。

(2)在遇到客人对客房种类不熟悉时，应积极耐心地介绍和解释。

(3)确认客人的要求后应立即查询预订表，按实际情况安排客房，如果有

问

，应及时与客人协调并注意语言委婉，让客人喻快地接受建议。

(4)协调好后，应委婉地告诉客人其预订房间保留的时