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物业小区线上报修系统管理制度

为规范本物业小区线上报修系统运行管理，统一报修服务标准，提升服务响应效率与维修质量，保障全体业主、物业使用人的合法权益，明确各岗位权责，制定本制度。本制度适用于本物业服务项目全体业主、物业使用人，以及物业服务中心所有参与报修服务管理的工作人员；本制度所指线上报修系统，包含物业服务企业官方微信公众号报修端口、小程序报修端口、官方APP报修端口、合规合作第三方生活服务平台授权报修端口四类，所有通过上述渠道发起的报修服务均需严格遵守本制度。

1权责划分

1.1系统运营岗权责

系统运营岗设专职专人，负责线上报修系统的日常运行维护，主要权责包括：①负责系统端口功能更新、业主房屋信息绑定核验、系统运行故障日常排查与上报；②每日7:00-23:00时段每2小时开展一次系统运行状态巡查，夜间23:00-次日7:00时段开启系统异常弹窗自动预警，收到系统报错提示后15分钟内完成初步排查，无法自行解决的故障需在10分钟内上报物业服务企业总部技术部门，同步在小区各单元公告栏、官方业主群发布系统临时故障通知，引导业主通过24小时线下报修电话发起报修；③负责系统数据日常备份、用户信息定期清理、系统安全漏洞日常排查。

1.2客服受理岗权责

客服受理岗实行轮班制，24小时有人值守系统后台，主要权责包括：①负责线上报修单的信息初审、派单操作、全流程进度跟进；②负责协调维修过程中