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物业小区投诉档案管理制度

一、总则

为规范本物业小区投诉处理流程管理，完整留存投诉受理、处置、闭环全周期原始记录，根据《中华人民共和国档案法》《物业管理条例》《住宅物业管理服务规范》及住建部门关于物业投诉处置管理的相关要求，结合本物业区域实际运行情况，制定本制度。

本制度所指投诉档案，是指本物业区域内业主、物业使用人、相关方通过线下上门、电话、12345政务服务热线、业主微信群、物业官方APP、微信公众号等各类渠道，针对物业服务、公共设施、环境秩序、公共权益等事项提出异议、诉求、建议后，物业在受理、处置、回访、办结全过程中形成的各类纸质材料、电子数据、音视频记录、现场照片等形式的历史记录，统称物业投诉档案。

本制度适用于本物业小区所有投诉档案的收集、整理、归档、保管、利用、销毁、移交全流程管理。

投诉档案管理遵循以下基本原则：一是一事一档原则，同一投诉事由建立一份独立档案，多个投诉人就同一事由投诉的合并建档，不同事由分别建档；二是真实完整原则，所有原始记录必须如实留存，不得篡改、删减、隐瞒；三是安全保密原则，严格管控档案查阅权限，保护投诉人个人信息，严防档案丢失、泄露；四是高效利用原则，规范分类整理，保障档案查询利用便捷，支撑物业服务质量优化提升。

二、职责分工

1.客户服务部：作为本小区投诉档案管理的牵头责任部门，设置专职投诉档案管理员1名，具体职责为：①负责所有投诉材料的接收、