家属来访冲突处置流程.docx

家属来访冲突处置流程

一、接获来访预警启动阶段

1.1预警信息接收分级

值班人员接获家属来访信息后，第一时间按照冲突风险等级完成信息分级标注：

低风险：家属提前12小时以上预约，诉求明确为常规政策咨询、探视安排，无情绪化表述，标注为蓝色预警；

中风险：家属未提前预约临时到访，诉求涉及医疗争议、责任认定、费用争议，有明确不满表述，单人到访情绪激动或3人以下集体到访，标注为黄色预警；

高风险：家属明确表示要“讨说法”，提前告知将邀约5人以上集体到访，或已经在公共渠道发布负面信息、扬言围堵办公场所，标注为红色预警。

所有预警信息必须在5分钟内完成信息登记，登记内容包括：到访时间、家属人数、与当事人