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把每一次问路，都变成一次安心的开始

——在门诊服务经验交流会上的发言

门诊导医一名普通导医护士

2026年10月26日

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好。

我在门诊导医台工作，每天说得最多的一句话是“您好，请问您找哪个科室”。这句话一天要说上几百遍，说到后来，几乎成了条件反射。可有一天，一位七十多岁的阿姨攥着一张检查单，在我面前站了很久才开口：“姑娘，我不识字，你能不能带我走一趟？”那一刻我才真正明白，我们嘴里重复了千百遍的那句话，对患者来说，可能是一天里唯一敢开口求助的机会。

今天，我想结合自己在一线的体会，和大家交流三件事：怎么把话说进患者心里，怎么把矛盾化解在导医台前，怎么让好经验不只属于一个人。

一、导医台是患者对医院的第一印象

门诊综合服务台是患者进入医院的第一道关口，既承担着就医流程“导航站”的功能，也是医患关系的“暖心港”。患者带着身体的不适和对流程的陌生走进来，急躁、迷茫、焦虑几乎是常态，尤其是老年患者、外地患者和初次就诊的患者，更需要被理解、被关照。

所以我常提醒自己，导医不只是流程的指引者，更是情绪的疏导者。同样一句“三楼左转”，配上抬头看一眼、伸手比一下方向，效果完全不同。患者从我们开口的那一刻起，就在判断这家医院值不值得信任。

二、先接情绪，再接问题

导医台的沟通，说到底是以专业为基、以共情为核、以技