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家电售后服务工程师处理速度与服务温度评估表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

处理速度

客户投诉响应时效

根据客户投诉单的提交时间与响应时间进行评分，响应时间越短，得分越高。

30%

处理速度

维修请求处理时效

根据维修请求的提交时间与完成时间进行评分，完成时间越早，得分越高。

30%

处理速度

客户反馈处理时效

根据客户反馈的提交时间与处理结果时间进行评分，处理结果时间越短，得分越高。

30%

处理速度

紧急故障处理时效

根据紧急故障的提交时间与处理完成时间进行评分，处理完成时间越短，得分越高。

30%

处理速度

平均处理时间

计算该工程师处理所有客户请求的平均时间，时间越短，得分越高。

30%

服务温度

客户满意度评分

根据客户满意度调查评分，评分越高，得分越高。

25%

服务温度

服务态度评分

根据服务过程中态度表现评分，评分越高，得分越高。

25%

服务温度

沟通清晰度评分

根据沟通内容的清晰度评分，评分越高，得分越高。

25%

服务温度

服务主动性评分

根据服务过程中主动协助客户解决问题的次数评分，评分越高，得分越高。

25%

服务温度

服务温度反馈评分

根据客户反馈中对服务温度的评价评分，评分越高，得分越高。

25%

问题解决能力

问题解决效率

根据问题解决的及时性与准确性评分，评分越高，得分越高。

20%

问题解决