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医院食堂食品投诉处理制度

为进一步规范医院食堂餐饮服务管理，严格落实《中华人民共和国食品安全法》《医疗机构食品安全管理规范》《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规及行业标准，畅通医患及职工用餐诉求反馈渠道，高效处置食品类投诉问题，切实保障用餐人员饮食安全与合法权益，维护医院正常诊疗秩序与公共服务形象，特制定本制度。

一、适用范围与投诉定义

1.适用范围

本制度适用于医院管辖范围内所有对外提供餐饮服务的食堂区域（含职工食堂、患者营养食堂、手术/值班人员专供餐区、门诊便民餐点），以及食堂承接的集体订餐、诊疗膳食配送、定制病号餐等全场景餐饮服务活动；覆盖食堂自营、第三方托管、外包档口等所有经营主体的食品类投诉处置全流程。

2.投诉定义

本制度所指食品类投诉，是指用餐人员（含患者、患者家属、医院职工、外来办事人员、规培/实习人员等所有在院用餐主体）在食堂消费或接受餐饮服务过程中，认为食堂提供的食品、服务存在以下问题，通过各类渠道提出的诉求：

（1）食品安全类：食品存在变质、异味、异物（虫体、发丝、金属碎屑、塑料残渣、砂石等）、超过保质期、感官性状异常，食用后出现腹痛、腹泻、呕吐、发热等疑似食源性不适症状，未按规定落实食品留样、餐食交叉污染等问题；

（2）餐食品质类：餐食口味异常（过咸、过淡、焦糊、发酸、未熟透）、分量不足、菜品与公示内容不符、冷热餐食温度不符合规范（热食中心温度低于60