饭店实施外包服务的风险及规避.pdf

经誉管理饭店实旋夕卜包服务的冈险及规避焉曾蓓山东工商学院[摘要]外包服务是增强饭店市场竞争力的一条有效途径，但是饭店实施外包服务也存在风险。本文通过分析饭店实施外包服务中可能发生的各种风险，提出了饭店为规避风险可采取的相应对策。[关键词】饭店外包服务风险在国际饭店业中．外包服务是国外饭店普遍采用的“节流”方法之一，也是饭店组织的柔性过程中增强饭店环境应变能力的重要手段之一。所谓的外包服务是指通过委托一代理契约将饭店内部的某项业务如洗涤业务、保安服务、清洁客房、设备维修等．分包给其他企业或专业服务公司来完成，并以最大限度地发挥饭店的核心优势，最快地对饭店外界环境做出反应的过程。可以说外包是饭店整合外部互补性的专业化资源并与之结成战略联盟，从而达到降低成本于风险、提高效率、充分发挥自身核心竞争力．增强饭店对环境的迅速应变能力的一种战略管理模式。就饭店行业而言．在逐渐严峻的市场与行业环境下，饭店业要想实现良好的经营业绩．并保持持续增长，实行外包服务应该说是一条较为有效的途径。但是实施饭店外包服务的企业与外包服务商之间的合作．因信息不对称、外包市场的成熟度、竞争环境的不确定性、技术更新、政治、经济、法律等因素影响，而引发了各种风险的存在。一、我国饭店外包服务中存在的风险第一．外包服务质量可能失控。一般而言由于外包服务的承担者往往都是一些较大型的专业服务公司，其专业化程度及熟练程度通常能够保证质量与效率。但是一旦饭店企业将部分业务交由外部的服务商管理，则企业高层管理人员无法对外包的内容进行直接控制也得不到来自外包商服务人员的直接报告．加之合同中双方的权利义务界定不清楚，失控的风险显而易见，比如服务质量、提供效率、对服务需求变化的灵活掌握等都有存在风险的可能。第二，饭店实施外包服务会发生隐藏成本。像饭店在选择外包服务商时发生的交易成本．将饭店业务交给服务商时发生的转换成本，更严重的是．如果外包服务商不能使外包业务的质量水平达到合理的水平，作为委托方的饭店将会由于业务停顿或错误而蒙受巨大损失。比如客人投诉洗衣质量问题．饭店在处理此类中的纠纷中会十分被动，客人不会理会饭店与专业服务公司之间的委托代理关系，送洗衣物出了问题，他们只会认为是饭店的服务质量，因此，饭店在某种程度上专业为专业服务公司的行为结果承担了风险。专业服务公司质量的好坏直接影响着饭店的客人心目中的形象。第三．饭店与外包服务商之间由于信息不对称而产生的风险。外包是一种模式上的进步．它是两个独立企业之间的契约关系．机遇和风险都是通过严格的法律契