服务探析——以丽思卡尔顿酒店为例.pdf

酒店员工个性化服务探析——以丽思卡尔顿酒店为例广东轻工职业技术学院陈的非摘要:个性化服务是建立在“人不同的、特殊的个性”基础上的，以满足顾客心理需求为目的的服务，是一种高品质服务。当今酒店业只有不断提高员工的个性化服务才能留住客人，提升品牌。本文从丽思卡尔顿酒店无数卓有成效的个性化服务案例中总结出五点规律来探析酒店应如何提高员工的个性化服务水平。关键词:酒店员工个性化服务中图分类号：F715 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2010)05(b)-091-02 酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务的一个漫长的过程。酒店业目前竞争非常激烈，酒店要想在竞争中胜出，就必须让客人在酒店期间经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。如果只停留在向客人提供标准化的服务是远远不够的。1 个性化服务的内涵服务总体上可以分为功能性服务和心理性服务。功能性服务是建立在物质服务基础上的、以满足顾客物质需求或共性需求为目的的服务，是一种较低层次的服务。而个性化服务是建立在“人不同的、特殊的个性”基础上的，以满足顾客心理需求为目的的心理性服务，是一种较高层次的服务。它要求酒店员工把客人看作单独的、具有不同个性需求的个体，在服务过程中以客人需求为中心，在满足客人共性需求的基础上，针对不同客人的特殊个性需求有针对性地、主动细致地、恰到好处地、亲切自然地提供“特别关照”和“区别对待”服务。让客人有一种“宾至如归”的满足感，并自愿成为酒店忠实的终生客人。2 个性化服务的重要性2.1 提升企业品牌形象当今酒店业的竞争不再是硬件设备的竞争，而是服务水平的竞争。其中，酒店员工在服务过程中能否区别对待客人，为客人提供个性化服务，将直接关系到酒店品牌形象的树立，并让酒店在竞争中立于不败之地。2.2 提高酒店经济效益顾客是酒店利润的来源，没有源源不断的顾客就没有酒店好的经济效益。可是要吸引顾客光临酒店只靠豪华的装修和高档的设备是不可持续的，只有通过高品质的个性化服务，为客人在酒店期间带来愉悦和满足，让客人感到自豪，感到被尊重，才能培养忠实顾客，提高客人的“回头率”，使客源像滚雪球一样越滚越大，酒店好的经济效益才是可持续的。2.3 提升员工职业自豪感和企业归属感员工是酒店一切效益的源泉，培养并留住能够自觉为客人提供高品质服务、把酒店服务作为自己的终生事业来追求的员工更是酒店各部门工作的一项重要内容，而提升员工对酒店服务的职业自豪感和企业归属感对于这项工作的成功与否发挥着根本性的作用。鼓励员工向客人提供个性化服务，能够更好的调动员工的主观能动性，激发员工的创新意识，发挥各自的聪明才智，当他们在工作中不断找到成就感，从客人真诚的满意和赞赏中体会到自身的价值时，职业自豪感和企业归属感就会油然而生。3 个性化服务水平的提高3.1 高起点定位酒店服务应根据酒店的规模招聘素质较高的服务人员，在服务工作中要严格执行本酒店切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从书面上是难以找到的，需要根据酒店本身经营特点，在实践中总结出来。在丽思卡尔顿酒店管理集团，闻名于全球而且受同行敬仰的《黄金标准》中写到：我们承诺为客人提供最完善的个性化服务及设施，让客人时刻享受温馨、舒适而又优美的环境。丽思卡尔顿酒店定位于通过承诺为客人提供最完善的个性化服务及设施的高起点，要求员工明确酒店的定位以及给客人一种满足的心理享受。