酒店个性化服务存在问题浅论.pdf

企业经营与管理I QlYEJINGYINGYUGUANL 酒店个胜化服务存在问题浅论 梁红莲／保定广播电视大学 【摘 要】在酒店业日益发展的今天，传统的标准化服务已不能满足顾客和市场竞争的需要，个性化服务逐渐成为旅游酒店业追求的目标。 本文通过揭示酒店个性化服务的内涵及我国现阶段存在的问题，提出了酒店个性化服务应努力的方向．以提高酒店的竞争力。 【关键词】酒店；个性化服务；问题；发展 自改革开放以来，随着旅游热潮的兴起，我国的酒店业得到了 (三)对个性化服务的认识有误差 迅速的发展，标准化服务水准明显提升。但随着人们眼界的开阔、 有蝴f占高层管理人员认为提㈣化眼务会增加经营成本，有 审美意识的提高和消费层次的攀升，这种标准化服务很难让客人真 些得不偿先有些人认为提供个性化服务就是没立更多可以供客人 正满意。而且由于标准化服务的无差异性极和可仿效性，酒店单靠 选择的服务项目；还有的人认为个性化服务是为高星级酒店和能给 标准化服务很难保持长期的优势。因此在标准化服务的基础上发展 饭店带来很大贡献的特殊客人提供的服务。所有这些错误认识都会 起来酐行俐艮务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。 导致酒曾个叶生化服务执行的偏颇，从而影响酒店的发展。 一、个性化服务的内涵 (四)一线员工的工作满意度低，服务意识不强 个性化服务(PenmalService)的基本含义是指为顾客提供具有个首先，就目前我国的整体情况来看．除了一些星级较高的酒店 人特点的差异性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感， 外，酒店行业整体薪酬水平不高，特别是一线员工工作强度较大、 从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。从个性化服务的含义可以 工作环境欠佳，工酬薪金较低，工作流动性强，员工个性化服务 看出，个性化服务的内涵应包含以下内容： 的主动性和服务水平也受到较大影响。其次，管理人员和一线员工 (一)标准化服务是个性化服务的前提和基础。酒店的标准化 之间缺乏交流，等级观念明显，很难给员工创造一种“酒店如家” 服务是一项系统工程，是酒店服务的基本，它由节节相扣的服务环 的感觉，员工缺乏为这个“家”极力奉献的使命感，做事被动应 节构成，具有严格的操作规范和程序，服务人员把良好的服务技能 付，服务不能到位。再次，我国从事酒店服务的人员整体素质较 和技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程中。而个性化服务 低，大部分酒店在选用人员的时候只注重员工的外在条件如身高、 可以作为标准化服务的延伸和提高，是对标准化服务的锦上添花， 身材、相貌等而忽视了员工的内在品质的培养，这也是在一定程度 是使酒店具有吸引力的“亮点”。不在标准化服务前提的个性化服 上影响着员工服务意识。 务是一句空话。 (五)“细节服务”的创造性不明显 (二)针对性服务是个性化服务的核心。个性化服务不是针对 细节体现着完美。细节服务是创造性服务的根本所在，关注细 客人的基本要求，而是为了满足客人的Il缶时的、特殊的需求。服 节就是完善服务。酒店个性化服务只有通过细节服务，才能发现机 务人员要细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采 会，创造机会。而目前我国酒店服务人员对细节的把握不到位，甚 取灵活的服务技巧，提供具有针对性的服务。这一点最容易打动客 至忽视细节服务，从而影响了酒店形象，给酒店造成了隐性损失。 人的心，从而给客人留下美好的印象。 三、我国酒店个性化服务发展建议 (三)感情服务是个性化服务的本质。个性化服务是一种“感 (一)建立完整实用的顾客信息库 情服务”，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。它要求服 在酒店建立专门的客人档案，详细记录客人个人信息，通过电 务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想， 脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，并以此为基础，达 急客人之所急，把自己的感情投入服务中去，这也符合现在科学发 到为客提供具有针对性的个性化服务的目的。要提高全体员工的微 展观的“以人为本”的思想。 机水平并设立专门人员对客人信息进行管理，按信息的提示进行具 二、我国酒店个性化服务存在的问题