TCS顾客完全满意培训.ppt

三溪堂TCS系统培训 结 束 期 收 银 “您好！您共消费XX元” “谢谢您！共收您XX元！请稍等！” “现在找您XX元，请清点，谢谢！” 结束期 ——收银 标准用语： “对不起，请稍等一下，XX为您打包！” （打包前） “不好意思！让您久等了！”（打包后） 结束期 ——打包 * * 三溪堂国药馆 培训部——TCS电子培训手册专用 在当今市场产品、质量、价格日趋同质化的前提下，提升企业的服务 ，是我们战胜市场的唯一法宝！ 终端为什么要提升服务 系统说明 TCS 现今五大销售模式 电话销售 卖场销售 拜访销售 网络销售 讯息销售 系统说明 TCS 五大差异化 市场差异化 品牌差异化 管理差异化 产品差异化 服务差异化 系统说明 TCS 要因图（鱼骨图） 利益 态度 想法 行动 入客量 销售量 介绍消费循环量 口碑量 二次增加量 目标明确 建立关系 引导消费 成为朋友 系统说明 TCS 提升服务的好处： 1、提升个人品牌 2、创造价值 3、提供个人发展空间平台 系统说明 TCS TCS的定义 T—TOTAL 即“完全的” 意指 100％ 。 C—CUSTOMER 即“顾客” S—SATISFACTION 即“满意度” “TCS” 译自英文 “Total Customer Satisfaction” 即“顾客完全满意” 系统说明 TCS 在卖出产品之前先卖出自己 系统说明 TCS 讶异——惊喜——开心——满意 —留住顾客的心 TCS的核心—留住顾客的心 系统说明 TCS TCS服务品质数据——留住顾客的心 1、当顾客对现场人员的“服务表现”不产生任何感觉时？（8%、11%、81%） 2、当顾客在消费过程中，产生“惊讶、惊喜、开心”时（97%、83%） 系统说明 TCS 3、当顾客有抱怨时（7%、 93%、 96%） 4、当顾客有消费行为时（21%、12%、67%） 重视行为服务，留住顾客的心 系统说明 TCS TCS系统的组成元素 标准化 流程化 执行化 查核化 竞赛化 系统说明 TCS T C S 考 核 表 1、TCS个人形象逆向考核表 2、TCS/OTO考评表 系统说明 TCS 标准：化淡妆（以看得见颜色为标准） 个人形象 ——仪容 个人形象 ——着装 TCS系统具体操作的四个时期 一、 准备期 二、 接触期 三、 介绍期 四、 结束期 准备期 ——站姿 准备期 ——走姿 准备期 ——甜笑 顾客入门 标准用语： “欢迎光临，能为您服务吗？” “您好，欢迎光临梦洁！” 迎宾 接触期——顾客入门 接触期——握手、自我介绍 “您好！” “我是XX！很高兴为您服务！” 您好！ 准备期 ——微笑 接触期——打名片 “这是XX的名片，叫我XX就可以了！” “麻烦您，请随XX来！” 介绍期——引领顾客 “来，这里请坐！” 介绍期——请客入座 “您好，请用茶！ ” 介绍期——奉茶 介绍期——认识对方 “对不起！请问怎么称呼！” “对不起，请问怎么称呼？” “对不起，请随XX来！” 介绍期——移动对方 手姿： 1、远处目标（3米外）：手臂伸直； ： 2、近目标（3米内） A、上目标：120度； B、中目标：160度； C、下目标：45度 介绍期——手姿 “您好！三溪堂，我是XX,很高兴为您服务！” 介绍期——接听电话