百佳零售顾客投诉处理培训.ppt

目 的 课程完成后，学员可以： 更清晰、更得体地处理顾客投诉 把学到的知识用到日常工作 为顾客提供更专业、更快捷的服务 培训期望 尊重他人 开放思想 专心聆听 积极参与 分享经验 顾客投诉的概念 什么叫投诉 顾客投诉的目的 处理投诉的价值意义 店铺常见的投诉 顾客投诉的目的 权益 面子 解释 时间 效率 顾客投诉处理的价值意义 店铺常见的投诉 对商品 对人 对环境 对服务 顾客投诉的方式 电话投诉 书面投诉（填写顾客投诉意见表） 面对面投诉 向媒体投诉 向政府机关投诉 其他 如何处理顾客投诉 如何处理顾客投诉－方法 步骤 第一步：接受投诉 第二步：了解投诉，提出问题 第三步：同理心 第四步：道歉 第五步：提议解决方法 第六步：取得协议，提供解决方法 第七步：跟进直到任务完成 第八步：询问顾客满意程度 案例分析： 阿婷是收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为“漏收”而收到一张书面警告单。 事情经过：上午有位顾客（妇女）购买了一购物车商品，出门的时候，保安员发现购物车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位顾客非常不高兴，说：“我买了500多元的商品，难道还会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多人围观。保安员找到为该顾客收款的收银员阿婷，阿婷一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉，要求保安和收银员要向她赔礼道歉，否则将全部货品退掉。 转移地点，接受并处理投诉 感谢顾客 转述投诉内容 站在顾客的立场上想问题 向顾客赔礼道歉（主管/收银员、保安） 不可当面责怪员工，不可做出过分承诺 必要时给予一定补偿 事后给予员工培训 情景模拟练习 情景1 2月11日下午一位顾客打电话到顾客服务台，投诉说11日上午在百佳购物买单时，收银员少找了10元钱（顾客有电脑小票）。 情景2 一位顾客李先生在百佳购买一台DVD，因效果问题想更换另一品牌，曾三次致电电器部（员工接待并未做记录，遗忘），并一次前往店铺要求更换（经理不在）均未得到答复，现李先生怒气匆匆再次前往店铺。 情景3 顾客于店铺购买一嘉顿蛋糕，食用后第二天发觉腹疼，于是来店铺投诉，但小票已经丢失。 情景4 彩页商品华宝电饭煲售价98元，一位顾客于彩页有效时间前来购物，但店铺没有商品销售，投诉欺诈。 店铺经典案例分享 案例1 2006年2月15日，顾客杨生购友利花生油5L，看过CCTV报导该油有添加了其它成份后，将已吃过半的花生油拿到店铺投诉（由于购买时间较长，电脑小票已丢失），要求以买一赔二十瓶油的价钱给他，如不赔偿就到消费者委员会投诉。 案例2 2006年1月15日，顾客黄小姐大年初一在百佳购烧鸭，年初二带了家人到店铺大吵，说是昨天吃过烧鸭后家里有3人出现头晕、肚痛、拉肚和呕吐现象，其中有1人肚子痛到晕倒，怀疑是吃过百佳售卖的烧鸭引起食物中毒，要求店铺给一个处理。 案例3 2005年7月9日晚，谢先生带其一岁的女儿到百佳购物。在逛到纺织部床上用品区时，由于购物车撞到消防卷闸的地上包边，而且谢先生未抓稳购物车导致购物车翻倒，谢生的女儿头朝下摔到在地上，要求百佳送女儿去医院就医。 案例4 2005年9月14日晚，朱小姐在百佳购买了3支果汁先生蔗汁,15日早上喝了之后出现头晕、呕吐现象。朱小姐要求百佳赔偿3000元。 案例5 2005年9月15日晚，赵小姐的母亲在百佳购买了一包君子兰牌面粉。9月17日早上赵小姐的母亲将面粉加发酵粉和糖做成年糕，吃了两口发现生虫了，于是赵小姐带着年糕和面粉到百佳，声称她母亲吃后身体不适，所以到百佳要个说法。 案例6 2005年12月31日，顾客林先生在百佳购物后从四楼出口处经过,保安员态度差,偏偏抽查他的小票，他认为这是污辱其人格，耽误他的宝贵时间,要求赔偿损失200元 案例7 2005年9月15日晚，顾客谢小姐约16:00在百佳购买3盒晨光鲜牛奶变质,大人和小陔喝后连晚饭都吃不下，担心小孩有后遗症；要求：去医院检验身体；货款一赔十；赔偿费300元；赔偿车费50元；否则投工商所。 案例8 2005年7月1日，顾客劳小姐在在百佳买了2罐多美滋的奶粉，在吃完一罐后在罐底发现有暗黄色的结块附在罐底，她怀疑是粘胶之类物质；另外一罐也有类似的小结块混在奶粉里。要求赔偿2000元、退回2罐奶粉的钱，并要多美滋公开道歉。 案例9 2005年5月22日，顾客李小姐的儿子参加百佳“6.1快乐家园绘画活动”，商场承诺凡参加者可得奖品一份， 后商场收了绘画，但未能领奖，顾客要求退回画并兑现奖品。 案例10 2005年9月9日，顾客陈先生在百佳店内发现标价签的价格与埋单价格不一样，要求兑现差价10倍奉还。由于其未付款，员工未答应。顾客立即致电给记者。