logo

您所在位置网站首页 > 海量文档  > 行业资料 > 酒店餐饮

酒店客人投诉处理分析.pdf 3页

本文档一共被下载: ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。

  • 支付并下载
  • 收藏该文档
  • 百度一下本文档
  • 修改文档简介
全屏预览

下载提示

1.本站不保证该用户上传的文档完整性,不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值,立即自动返金币,充值渠道很便利
特别说明: 下载前务必先预览,自己验证一下是不是你要下载的文档。
  • 内容提供方 各行业精品文档(上传创作收益人)
  • 发布时间:2017-09-30
  • 需要金币0(10金币=人民币1元)
  • 浏览人气
  • 下载次数
  • 收藏次数
  • 文件大小:187.97 KB
下载过该文档的会员
酒店客人投诉处理分析.pdf
你可能关注的文档:
酒店客人投诉处理分析 智者千虑,必有一失”,无论酒店在对服务上花费了多少心力,也难免出现一些问题。于是 客人投诉也难以避免。 一、投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉 客人对员工的服务态度,如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理,有时由于客人与员工的性格、 心情问题的问题,往往发生争执。 2、对服务质量的投诉 如果酒店的员工没有按照有关原则来服务,如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。 而这一类的投诉,在酒店接待繁忙时很容易发生的。 3、对设施、设备的投诉 作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉, 即使建立了较完善的维护制度,也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的 老酒店,更容易出现此类现象。 4、对异常事件的投诉 有时,客人会碰到一些意外的情况,如所有的房间都已预定完毕,由于交通运输繁忙无法买 到车票等,这类问题一般来说与酒店的经营无关,但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或 客人对酒店的政策不甚了解,从而进行投诉。在这种情况下,酒店不能事不关己就不予理睬, 而对客人耐心解释,并尽自己所能帮助客人解决问题。 二、对客人投诉的认识与处理的原则 酒店员工应充分认识到,客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是沟通酒店 管理者与客人的桥梁,是好事,也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚;但 同时投诉又是一个信号,它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受,就能使酒 店的服务和设施得到提高和改进,从而吸引更多的顾客光临。 具体来讲,客人对酒店投诉具有以下几个意义: 1、 以使酒店认识到服务与管理中的不足 有些问题虽然存在,但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的,一方面是自身 存在问题,而不能发现。而客人则不同,他们支付了一定的金钱,就希望物有所值,能得到 相应的服务。因此,他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进 行了严格的训练,提出相应的要求,但并非所有员能做到,他们可能是领导在时约束自己, 一旦离开,他们就会放松自己,而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直 接消费者才能及时发现并提出。 1、 有利于酒店服务的改进,提高服务水平。 通过客人的投诉,酒店发现自身所存在的问题,如果能对这些问题及时认真的整改,必然使 酒店服务不断的提高。 3、 店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机,从而有利于酒店开拓市场、获得客户。 客人投诉,表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉,下次有可能不来光顾。 正因为投诉能起作用,客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后 对自己的过失加以弥补,于是酒店赢得了客人,赢得了市场。 所以,员工应以平和的态度来对待。一般来说,在处理客人投诉时应遵循以下原则: 1.态度友好,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。 客人对酒店投诉,应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题,因此,员工应理解客人 的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店树立形象。 2 .克制、有耐心,不与客人争辩。 客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的,难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动, 员工一定要努力克制自己,设法平息客人的怒气,必要时将管理人员请出来接待客人,解决 问题。 3、维护酒店利益 前厅员工在处理客人投诉时,一方面要注意客人的情绪,帮助客人解决问题;另一方面也要 注意维护酒店利益,要懂得解决问题的技巧。比如,在解决客人投诉时不要随意贬低其它部 门,这种做法虽然解决客人投诉,但却损害了酒店的利益,是不可取的。此外简单的退款、 减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,以及对客人的关心、照顾来解 决。 酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可 以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、报、答" 。 1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件, 我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、 尊重。这是客人

发表评论

请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
用户名: 验证码: 点击我更换图片

“原创力文档”前称为“文档投稿赚钱网”,本站为“文档C2C交易模式”,即用户上传的文档直接卖给(下载)用户,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有【成交的100%(原创)】。原创力文档是网络服务平台方,若您的权利被侵害,侵权客服QQ:3005833200 电话:19940600175 欢迎举报,上传者QQ群:784321556