chapter8客户关系管理.pptVIP

8.3 客户联系中心 8.3.1 集成顾客联系渠道 8.3.2 销售自动化 8.3.3 售后服务支持 8.3.1 集成顾客联系渠道 由于顾客交付价值=总的顾客价值—总的顾客成本 除了价格成本之外，寻找和获取产品和服务所花时间、精力是重要的顾客成本。 因此降低顾客得到服务的困难，是提高顾客交付价值的重要手段 顾客联系渠道 Web是最好的联系渠道。但还需要： Email联系 电话联系 零售商店的信息亭和POS： 用户可能临时关心订单状态查询、优惠政策。 企业把联系渠道从企业服务器延伸到商店 集成顾客联系渠道 通过任何一个渠道都能方便地获得服务 8.3.2 销售自动化 从客户在Web上查看产品信息、打电话或Email问询产品信息开始 系统把顾客行为加入有关帐户管理数据库，根据顾客过去行为自动回复Email ，生成个人主页 立即为客户指定一个销售代表 8.3.2 销售自动化 通过Email为销售员安排任务 如果是老客户，还把该顾客的基本信息、偏好、行为特征等信息通过Email发送给销售员。 帮助销售人员制定客户联系管理、日期安排。 8.3.2 销售自动化 帮助销售人员实时查询企业内部信息。 帮助销售人员收集顾客信息。 帮助销售人员生成销售报告。 8.3.2 销售自动化 通过以上种种手段提高销售人员的效率，加快销售过程，使客户获得及时服务，减少顾客等待时间，改善客户关系。 内部人员也是客户？ 8.3.2 销售自动化 技术：许多销售自动化工具，销售人员方便地访问系统。 8.3.3 售后服务支持 客户在使用产品时遇到困难，可以通过Web自服务，比如：FAQ，BBS。 如果客户不能自己解决，可以通过任何渠道联系到售后服务部门。 系统立即把客户所买产品的交易信息、产品的技术资料等Email给维修人员。 8.3.3 售后服务支持 帮助维修人员进行故障诊断、技术支持。 帮助进行维修记录、收集用户反馈。 售后服务支持能提高顾客满意度 通过以上手段，提高售后服务的质量和速度。 还可定时提醒用户进行预防性维修和保养。 8.3.3 售后服务支持 技术（和销售自动化类似） 故障诊断系统 售后服务人员能方便地访问系统（图略） 8.4 新产品开发 由于广泛收集、保存了客户信息 通过对客户需求分析和市场细分、销售预测，可以辅助新产品开发 再准确定位客户群，进行有针对性的促销活动，保证销售。 8.4 新产品开发 说到底，提供完全满足客户需要的产品，最能获得顾客满意，提高顾客忠诚度，加强客户关系。 很多企业在销售计划制定中或多或少都存在以下一些问题: 　　销售计划的制定缺乏科学依据 　　销售计划缺乏合理的分解 　　销售计划与实际完成之间存在很大差距 　　销售计划的制定缺乏综合考虑公司的现有资源状况 事实上，在销售计划的制定过程中，企业如果也能兼顾到以下几个方面，相对就会更准确合理一些: 　　市场机会有多大?尤其是我们有多少市场机会? 　　我们的机会客户状况如何? 　　我们的销售成功率有多大?也就是说我们能把握多少机会? 客户关系管理-----开源节流 什么才是真正的“开源”和“节流”？ “开源”的根本是保持价值客户的持续贡献并培育和发展更多的价值客户； “节流”的根本就是提高投入和行动的有效性。 CRM(客户关系管理)就是帮助企业建立开源节流管理规则的先进管理办法。CRM并不仅仅是管理软件，她是一种全新的思维方式，需要导入给企业；她也是一个工具，帮助企业按照新的方式和流程固化业务。 目前应用CRM的企业 第一类，经过分析，认为企业自身存在急待解决的业务问题，如果不解决就成为企业继续发展的不可逾越瓶颈。 第二类企业认为虽然目前运营等各个方面都十分良好，但是基于前瞻性的考虑认为必须通过实施CRM来提高管理水平，保障前进步伐。 第三类企业属于相对盲从型，没有什么考虑，认为人无我有，人有我更要有 理智慎重，CRM选型 第一类，就是国外的软件巨鳄，比如，Siebel、SAP、Oracle、 IBM等。他们往往具备多行业的众多经验，咨询实力比较强，软件功能比较完善，如果由他们来进行CRM系统的实施，由于其运营成本很高，其软件价格和服务的价格都会十分的昂贵。让众多国内企业望而生畏。 第二类，是国内的成熟CRM提供商，比如，TurboCRM、用友、金碟、联成互动等。他们的一般具备相对成熟的产品，也具备多行业的应用经验，但是在市场定位以及咨询实力上有着较大的不同。 第三类，是国内新兴的CRM厂商。尤其是在最近几个月诞生了数不尽的某某CRM，他们多属刚刚进入CRM市场，产品应用案例很少甚至没有，公司人数很少，更谈不上咨询实施，可能更多的是产品安装加初始化 第八章 客户关系管理 8.1 客户关系管理概述 8.2 在线顾客服务 8.3 客户联系中心 8.4 新产品开发 8.1 客户