大客户营销讲义.pptVIP

* * * * * * Note : * * * * 当你问，客户必须回答理由，说出自己内心的想法，他必须再次检视自己的反对是否妥当，这样你有较多的时间思考 客户消费阶段 压力曲线 了解产品 全面体验 决策成交 时间 客户消费决策心理变化曲线 压力 识别购买信号 讨价还价 询问价格 表达对产品的兴趣 征求同伴意见 关心操作使用情况 主动提议下一步时 互惠原则 承诺及一致性 社会认同 喜好 权威 短缺 让客户说是的艺术：善于利用影响力 客户性格分析与客户开发 表演型分析 表演型性格 外向活泼 富有热情 善于交际 积极乐观 反应迅速 幽默 多言 研究型分析 研究型性格 善于分析 严肃 有目标 追求完美 有责任心 希望得到肯定 利益型分析 利益型性格 充沛的注意力和精力 工作计划性强 特有的原则 要求明确的结果 不需要细节分析 对他人要求严格 善良型分析 善良型性格 低调、温和 耐心的倾心者 缺少主见 有“刺猬”反应 异议处理 异议是在销售过程中，客户对你的不认同、提出质疑或拒绝的任何一个举动 从客户的异议，可以判断出客户是否需要 从客户的异议，让你能了解客户对你的建议接受的程度，从而可以迅速调整你的战术 从客户的异议，可以让你获得更多的信息 销售是从拒绝开始的 异议的种类 真实的异议 假的异议 借口、敷衍，目的是不想真心进入话题 提出很多异议，但不是真正的异议 隐藏的异议，借假象达成隐藏异议解决的有利环境，如：客户希望降价，却指出品质、外观等异议 处理异议的策略 立刻处理的时机: 当客户提出的异议是属于他关心的重要事情时； 必须处理后才能继续进行销售说明时 ； 当你处理后可以立即要求成交时； 处理异议的策略 延后处理的时机： 你权限以外或缺失不确定时，可以承认无法立即回答，但要保证你会立刻找到答案并告诉他； 当客户还未了解产品的特征及利益前，提出价格异议时； 客户提出的异议在后面的产品说明时更能清楚说明时； 异议处理的基本态度 异议是宣泄客户内心想法的最好方法； 异议经由处理会缩短成交的距离，经由争论会扩大成交的距离； 没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议表示你给他的利益目前仍不能满足他的需求； 注意聆听，判断异议类型； 不可用夸大不实的话来处理，坦诚相告； 将异议视为客户想得到更多的信息； 异议表示客户仍有需求于你； 异议产生的原因 原因在客户 拒绝改变 情趣处于低潮 没有意愿 无法满足他的需要 预算不足 借口、推托 有隐藏性异议 原因在你 无法赢得客户的好感 做了夸大不实的陈述 使用过多的专业术语 事实调查不正确 不当的沟通 展示失败 姿态过高，处处让客户辞穷 异议处理方法 忽视法 补偿法 太极法 询问法 yes（是的）……if（如果） 直接反驳法 异议处理方法——忽视法 对那些因反对而反对，表示自己的看法“高人一等”的人： 微笑点头 您真幽默，真是高见！ 异议处理方法——补偿法 客户异议有事实依据时，承认并坦然接受，给与客户补偿 我们不是第一，所以我们更加努力！ 车身短所以停车非常方便； 贵宾卡要收年费，但是可以让您体会尊贵的感觉！ …… 异议处理方法——太极法 借力使力，将异议转换成他必须购买的理由： 客户提出异议：“这正是我认为你要购买的理由” 心情不好——心情不好才要出门散步； 身材不好——身材不好才需要修饰； 没钱——没钱才要用心理财； …… 异议处理方法——询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点： 你们的服务没有XX行好！ ——请问您觉得哪方面不好？ 透过询问，直接化解客户的异议： 反问的技巧 异议处理方法——yes……if…… 人有一个特性，不喜欢被反驳 不要说：你这样想不对…… 您有这样的想法没错，我第一次听到也一样，如果…… 您这样想我可以理解，很多客户也有您这样的想法，后来…… 异议处理方法——直接反驳法 时机： 客户对公司的服务、诚信有所怀疑时； 客户引用的资料不正确时； 重要的不是技巧，是态度！ 成交的技巧 准则： 经常 对每个重点确认是否是客户的特殊利益； 重大异议处理后可以提出成交 成交的方法 利益汇总法 T字法 假定成交法 Yes——yes—— yes 最后机会成交法 哀兵策略 如何进行大客户关系维护管理 大客户管理目的 大客户管理内容 大客户管理战略规划 大客户管理功能 大客户管理应用价值 如何制定客户关怀计划 制定扩大客户关系工作目标 选择扩大客户关系工作任务 制定扩大客户关怀计划 客户关怀效果评估 共赢营销方式 建立合作伙伴：高消费的场所、高尔夫球场、网球场、高级健身俱乐部。 推出优惠政策：小礼物、周末游，增加并丰富客户的业余生活。 * * 抗拒新事物，是因为不知道该怎么用，如自