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第三章 顾客关系调查 广东外语外贸大学新闻与传播学院广告系 2007年3~6月 教学重点与难点 了解顾客关系调查对企业开展顾客关系管理的重要意义，重点掌握进行顾客关系调查的具体方法。 教学目的与要求 顾客关系状况调查的主要指标与方法。 一、顾客满意度 （一）顾客满意度的概念 Concept： 顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值相比较的程度。 Function： 顾客满意度=实际产品-理想产品 一、顾客满意度 （一）顾客满意度的衡量标准——顾客满意度指数CSI （Customer Satisfaction Index） 根据顾客对采购产品或服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务的质量状况。 企业层面 顾客层面 + 评估顾客忠诚度；分析市场潜在障碍；预测投资回报；分析顾客预期；提升企业竞争力。 美国顾客满意度指数（ACSI） ACSI 1 5 4 3 2 顾客总体满意度 消费缺憾 细分产品的满意度 再次 购买率 推荐率 （美）Claes Foenell Case：迪信通顾客满意度调查计划 二、顾客忠诚度 （一）顾客忠诚的分类 重购率 低 高 低 高 依恋度 超值 潜在 价格 垄断 惰性 激励 方便 （二）顾客品牌忠诚度的测量 品牌忠诚度 测量 1 5 4 3 2 重购次数 购物耗时 价格 敏感度 竞品 态度 质量承受力 案例分析 雪花啤酒产品满意度、品牌忠诚度调查 作业与课堂讨论 1、主题：××顾客满意度及品牌忠诚度调查 2、要求： 以市面上的某一消费品品牌为调查对象进行顾客满意度及品牌忠诚度调查。 以小组为单位开展调研，第9周上课时提交CSR报告（同时提交word电子文档及打印稿，报告需附调查问卷） 。 作业成绩占期末成绩10%。期末时与其他相关章节作业合并择优进行讨论、讲评。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *