客户开发与服务要素.pptVIP

下单后的稿子 下单后的稿子 下单后的稿子 欢迎交流 PPCCN搜索营销社区: 所有在线营销的主题，都可以在PPCCN社区讨论 QQ客服: 800025460 提供在线营销答疑，需要什么资料也可以向他要 欢迎加入我们的QQ群 /?page_id=65 常用微博地址： /dsdhcom 电商导航腾讯微博 /ppccn PPCCN新浪微博 如何唱好一出戏 沟通的准则 流程的作用 大佬的作用 沟通的准则 一些经验 素养：言谈举止使客户看起来很舒服（亲切、可信）； 地位：变成客户心目中必不可少的人物； 原则：提出想法和建议，对的时候一定要坚定，不一味接受指令和谄媚奉承； 敬业：提供尽可能好的东西； 预见：预测可能出现的问题。 倾听：听懂问题之后，再表达自己的观点。 表达：富于激情的表达，吸引客户的思路保持在主题上。 准备：重视小事和琐事，沟通前的准备要充分。 还有很多…… 信任：认真处理好客户委托的一些零星工作，全力以赴地按期完成。 先机：认真讨论分析每一个主题，想在客户之前； 影响：让客户养成在做决策之前向你征询建议的习惯； 控制：当你是必须人物时，你就控制了这个项目； 真诚：为客户着想，与客户经常交流，为他们提供专业政策、经济、市场信息； 友情：经常联络，与现在的客户做朋友，它将构成你最好的新业务来源。 …… 流程的作用 一个形象的比喻 其他行业 人员个性化不突出； 工作内容较固定，容易形成统一规范； 人员招聘范围单一； 工作独立性较强； 广告行业 人员个性化极强； 工作内容变数大，难于形成统一规范； 从业人员工作经历差别很大； 需要工作配合，协调作业； 广告行业更需要一套特殊的质量保证体系 我们视广告活动为特殊生产，是从品牌转化成消费的重要工序。越来越多的广告公司着手建立自己的流程控管体系用以保证产品质量。 众多知名广告主将流程控管作为衡量广告公司专业化水平的一个重要条件。 广告的流程控管已成为客户服务的一个重要组成部分，也是正确制定策略和有效执行的必要保证。 流程控管的地位发生变化 国际公司的人才奥秘 我们习惯与把国际广告公司称之为4A； 4A的工作经历，被视为一种价值； 比起本土公司，4A更重视人才的基础素质； 近百年的行业经历，使4A建立了一整套完善的管理体制； 奥美说：“让猴子变成专家”。 本土公司的流程之路 95年以前，是中国广告千里走单骑的时代， 95年以后，随着越来越多广告公司业务规模的迅速扩大和与国际公司的交流日广，流程开始被关注； 4A公司的TRAFFIC在本土公司成了主管业务的副总，权利日盛，部门冲突升级，因为流程的建立不是几张表格，本土公司的薄弱，不得不倾注更多得人为因素。 业务扩大，人力资源溃乏，工作失误日渐增多，ISO9000一度成为广告公司的救命稻草，因存在行业差距，不了了之。 今天，随着4A人才不断走进本土，流程渐渐步入成熟。 层次分明的广告流程文件体系 工作程序及相关准则 公司总则及工作职责 工作表单及使用说明 公司的经营理念、管理规章、部门设置、工作职责、员工待遇等，具有纲领性。 按照公司纲领性要求，对每一项工作都有相应的工作程序或相关准则，为各个部门及工作环节提供作业准绳。 我们强调追溯性和书面化，对每一个重要的工作环节我们都精心设计了相关的表格及使用说明，是整个流程运行载体。 偏于创作的公司流程——注重沟通质量 业务人员 创意部 工作室 平面视觉制作 电视/广播制作 客户 媒介 创意 费用监控, 时间协调, 进度掌控, 品质保证 客户管理, 策略思考 流程管理 偏于媒体的公司流程——注重工作接口控制 流程控管部门 客户部 媒介部 创作部 公关传播部 公司经营管理者 XXX 市场部 XXX服务部 广告计划下达 下达工作单 服务组 媒介组 创作组 媒介投放 公关传播 购买计划制定 购买排期制定 购买计划下达 媒体监播评估 传播方案制定 方案实施 广告费用结算 总体计划制定与调整 客户 沟通 撰写工作动态 促销计划实施 调研计划实施 通路广告督导 创作策略制定 创意设计 撰写文案 制作完稿 客户服务流程示例 建立完善的本土流程的意义 客户规模迅速扩大，客户的要求提高，需要一套整合完善的流程系统为作业保证； 以4A人才和本土资深为骨干的广告公司正在逐渐成为一种模式，建立流程体系，本土公司有条件迅速培养自己的专业团队。 提升本土公司素质，向国际公司水准靠拢，需要自己完善的流程系统。 把广告人员从繁杂工作中解放出来，富于工作更多的创意。 大佬——资深人员的作用 专业困扰 有经验丰富、久经沙场的“大佬”，但人数不多； 在广告与客户的蜜月时期积累的丰富全面的从业经历； 相当的业绩和处世经验； 独挡一面的能力和相当的专业水平； 许多东西上是在实战中磨砺出来