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G26深度营销与客户关系管理 1.一个完整的营销包括( ) 2.哪一项是一个人生活和工作的动力所在( ) A:销售 ?? A:技能 ?? B:服务 ?? B:激情 P7中间 ?? C:营销企划思想 ?? C:执行力 ?? D:以上都包括 P5中间 ?? D:精力 2.产品价值有哪些因素构成( ) 22. 客户关系管理的步骤应该是( ) ?? A:质量 ?? A:收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库 ?? B:服务 ?? B:客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库 ?? C:价格 ?? C:收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库 P22下部 ?? D:以上都是 P7下部 ?? D:客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库 3. 在建立客户档案的时候，客户的基本细节不包括( ) .哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障( ) A:生日 P23下部 ?? A:员工的执行力 P7中间 ?? B:地址 ?? B:员工的技能 ?? C:银行账户号码 ?? C:员工的经历 ?? D:传真号码 ?? D:员工的激情 4.普通客户得到的服务应该是( ) 24. 对于素质比较低的客户，在促销方案中应当( ) A:标准化的服务 P14中间 ?? A:尽量以简单直白的方式来介绍产品 P25→3 ?? B:个性化的服务 ?? B:减少对产品基本功能的介绍 ?? C:一条龙服务 ?? C:多使用一些专业术语 ?? D:最豪华的服务 ?? D:侧重对应用功能和问题解决方案的设计 5.目标管理理念的创立人是( ) 25.客户关系管理工作的核心内容是( ) A:彼德德鲁克·杜拉克 P2中间 ?? A:与客户的沟通 ?? B:西蒙 ?? B:降低产品价格 ?? C:舒尔茨 ?? C:提高转移成本 P25中间 ?? D:科特勒 ?? D:提高产品质量 6. 在实际销售过程中，客户的期望值常常来自于( ) . 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( ) A:销售员对客户的产品描述 P13下部 ?? A:价格取向型客户 ?? B:客户买到的产品质量 ?? B:价值取向型客户 P12中间 ?? C:客户构想的产品质量 ?? C:复合价值型客户 ?? D:客户曾经买到的产品质量 ?? D:服务价值型客户 7.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项() 27.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是( ) A:思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为 P3←6 ?? A:强人所难式的维持方式 ?? B:价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为 ?? B:自愿的维持方式 P9中间 ?? C:价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为 ?? C:双方协商的维持方式 ?? D:价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为 ?? D:以上都不是 8.建立客户档案的重要性是( ) . 客户关系管理的核心是( ) ?? A:是客户细分的基础 ?? A:客户关怀 ?? B:是实施个性化客户关怀的基础 ?? B:客户档案的建立 P22下部 ?? C:是建立客户数据库的基础 ?? C:客户细分 ?? D:以上都是 P23→6 ?? D:动态数据库 9. 员工执行力差的主要原因是( ) .下面哪句话说得是正确的( ) ?? A:对员工家长式的管理模式 P4→2 ??A:任何全面的客户档案都只是相对的P22下部排除法 ?? B:员工素质低 ?? B:我们应该对每一个客户都用个性化服务╳ ?? C:员工过于年轻 ?? C:市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件 ╳ ?? D:公司领导素质差 ?? D:对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库╳ 10.服务营销对应着哪一种销售方式( ) 30.客户跳槽的原因是( ) ?? A:大客户销售 ?? A:技术问题 ?? B:批发商销售 ?? B:服务问题 ?? C:门店销售 P5中间 ?? C:资费问题 ?? D:少量销售 ?? D:以上都包括 P25下部 11.下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强( ) .组织目标缺失的表现有( ) ?? A:逆情商 P4中间 ?? A:A员工工作经常缺乏激情