【维纳斯酒店--客房手册】.docVIP

运营体系 客房手册 2010 目 录 一.岗位职责 1、客房主管岗位职责 2、客房主管工作内容 3、客房主管每日工作 4、客房领班岗位职责 5、客房服务员岗位职责 6、客房服务员工作内容 7、客房服务员每日工作 8、公共区域服务员岗位职责 9、公共区域服务员工作内容 10、公共区域服务员每日工作 二.业务流程标准 1、客房服务员标准程序 1）、进出门程序 2）、客房服务员工作单填写标准 3）、各种房清洁程序 4）、清洁客房流程 5）.铺床流程 6）、住客房清洁注意事项 7）、打扫卫生时客人回来了，如何处理？ 8）、楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日） 9）、楼层公共区域清洁标准 10）、工作间清洁标准 11）、杯子清洁程序 12）、布草管理标准 13）、客房/财务布件盘点程序 14）、客人要求增加客房用品服务的程序 15）、工作车整理使用标准 16）、客房垃圾处理程序 17）、楼层抹布使用规定 18）、检查退房流程 19）、遗留物品处理程序 20）、洗衣服务流程 21）、请勿打扰/DND处理程序 2）、双重锁/ D/L处理程序 23）、客房钥匙管理标准 24）、对讲机使用规定 25）、工程报修程序 26）、坏房的处理程序 2、公共区域清洁 1）、公共区域清洁程序 2）、客厕清洁程序 3）、大堂推尘程序 4）、周期性大清洁安排 3、通用工作程序 1）、桶式吸尘机使用程序 2）、桶式吸尘机清洁程序 3）、镜子清洁程序 4）、地毯小块污迹清洁程序 5）、不锈钢器皿清洁程序 6）、电话消毒及清洁程序 7）、计划卫生制定标准 三.服务时限 一.岗位职责 1、客房主管岗位职责 直属上级：店长、店助 直属下级：客房领班、客房服务员 岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 2、工作内容： 1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。 18)写好每天的工作报告与做好交接工作。 19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 20)完成上级指派的其它任务。 3、客房主管每日工作 步 骤 标 准 注意事项 1.领取当天房态表 ①上午7：40到前台领取《房态表》 ②领取《在店客报表》 ①前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房清扫事宜 2.领取钥匙与对讲机 ①向前台领取楼层钥匙与对讲机 ②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名 ①检查钥匙与对讲机完好情况 ②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙 3.安排工作 ①开晨会，根据房态排房并做好派房记录 ②向员工发放房卡和取电卡钥匙 ③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名 ④检查仪表仪容 ①可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情 ②安排大清洁与单项清洁项目 4.检查公共区域与空房 ①检查早班楼层服务员，走廊清洁情况 ②检查PA服务员早上公共区域清洁情况 ③检查空房的设施设备与清洁情况 5.交第一次房态表 ①填写《客房房态表》 ②上午10：00递交第一次房态（核对房态）给前台 ①交前台值班经理 ②发现房差及时报告与核对 6.检查房间与公共区域，安排中班工作 ①及时查房，及时报VC房 ②下午l：30到前台核对房态 ③下午2：20安排中班工作 ①查一间，报一间。用房间电话或对讲机报Vc房房态 7.收