从管理客诉走向经营客诉.docVIP

從管理客訴走向經營客訴 一：客訴管理： 1.要有一個平台，建立客戶服務中心 2.要有順暢渠道， 3.要有規范處理流程，從記錄，受理，分析，處理，信息反饋都要流程化。 要容許失敗，因為失敗是創新的開始，寬容的文化習慣使西方人養成了自信和創新精神。 要經營失敗 化失敗為經驗，化危機危轉給，化壓力為動力。 將各人教訓變為團隊經驗。 由事後處理變為事前防范。 向失敗學習，要學習自己的失敗，也要學習別人的失敗。 二：.投訴產生的原因：最主要的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。 　　　沒有人願意承擔錯誤及責任 　　　因為某人的失誤令他們蒙受了金錢或時間的損失。 　　　他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清除。 　　　客戶認為我們應該義不容辭的去解決一切。 三：客戶投訴的目的： 　　　客戶希望他們的問題能夠得到重視。 　　　能夠得到相關人員的熱情接待。 　　　獲得優質服務，最終能讓他們所遇到的問題得到圓滿的解決。 四：投訴的好處： 　　　投訴可以指出公司的缺點 　　　投訴是提供你繼續為他服務的機會。 　　　投訴可以加強他成為公司的長期的理智型客戶。 五：客戶投訴的四種需求 被關心\被傾聽\服務人員專業化\迅速反應 六：處理投訴的基本方法 　　　用心聆聽：發現客戶的真正需求，從中獲得處理客訴的重要信息。 　　　表示道歉：會得到意想不到的效果。 　　　仔細詢問：引導客戶說出問題的重點，有助於解決問題。 　　　記錄問題： 　　　解決問題：說出自己的解決方法，也可以讓客戶提出他的想法。 　　　禮貌的結束：感謝對方提出的問題，如還有什麼問題請隨時聯系。 七：處理升級投訴的技巧： 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，以便心中有數； 假設會出現的幾種情形及應對措施； 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方法以供客戶選擇； 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。 八：處理疑難投訴的技巧 用微笑化解冰霜　　　　轉移目標　　　角色轉換或替代　　　　　不留余地　　　緩兵之計　　　　博取同情　　　真心真意拉近距離　　轉移場所　　　主動回訪　　　　適當讓步　　　給客戶優越感　　　　小小手腳　　　善意謊言　　　　勇於認錯　　　以權威制勝　　　 九：處理投訴中的大忌： 　　　缺少專業知識　　　怠慢客戶　　　缺乏耐心，急於打發客戶　　　 允諾客戶自己做不到的事情　　　急於自己開脫　　　可以一次解決的問題反而造成客戶的升級投訴。 十：顧客抱怨對企業的意義 提高企業美譽度 提高顧客的忠誠度 顧客的抱怨是企業的“治病”良藥。 十一：實施歡迎顧客抱怨的方針 企業必須制定相應的政策和制度，使顧客的抱怨能及時准確的解決。 (1).以顧客為中心，制定有利於抱怨的政策。如以企業為中心，無疑為企業顧客的流失及抱怨提供了滋生的土壤。企業應充分考慮顧客的利益，征求顧客的意見，制定出顧客樂於接受的管理政策。 (2).企業內部協調，統一執行對顧客的政策。如果企業協調好處理顧客抱怨的各個部門的職能范圍，高效的處理抱怨，那麼每人都會成為贏家。 (3)授權一線員工，充分發揮員工的創造性，積極性，主動性以及潛能。 (4).表彰和鼓勵受理顧客抱怨最佳的員工。公司應該要建立相應的表彰機制和員工自主機制，鼓勵員工積極處理顧客抱怨，並對表現優異的員工給予獎勵。使員工能夠積極有效的處理顧客抱怨，為建立高效的顧客抱怨體系打下堅實的基礎 (5).及時准確的向管理高層傳達顧客的抱怨。 十二：.如何應對顧客抱怨？ 光有良好的政策方針並不能轉變顧客的不滿，積極准確的行動才是關鍵。企業必須培養出高業務素質和高道德素質的員工，使顧客由不滿到滿意再到驚喜。 以良好的態度應對顧客的抱怨。保持良好的態度是處理顧客抱怨的前提。要有堅強的意志，還要有犧牲自我的精神。 了解顧客抱怨背後的希望。這是處理顧客抱怨的根本。 行動化解顧客的抱怨情緒。盡量減少抱怨產生的負面影響。 讓抱怨的顧客驚喜。良好的處理方式不僅贏得了顧客的滿意，而且為企業宣傳自己改善自己提供了良好的機遇。一般的：公司處理顧客抱怨要遵循以下兩點：1補償多一點。2.層次高一點。 十三：顧客態度追蹤和顧客抱怨卡處理，通過抱怨卡，可以很清楚的了解顧客的期望和不滿意的地方，以便我們在今後的工作中抓住重點。顧客抱怨的地方就是企業不足的地方。 十四：面對氣憤客戶，找最合適的方式與客戶交談 要成功的處理客訴，要找到合適的方式與客戶進行交流。 1.從傾聽開始，傾聽是解決問題的前提。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和你對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。 2.認同客戶的感受 無論客