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【标题】对企业产品质量危机处理对策的研究 【作者】张娇 【关键词】产品??质量??危机处理??对策 【指导老师】黄诗玉 【专业】市场营销（职教师资） 【正文】引言美国《危机管理》一书的作者非科普曾对《财富》杂志前500强的大企业的董事长和总经理进行过一项专门的调查,结果显示,80%的被调查者认为,现代企业面对危机就像人们面对死亡一样,已成为不可避免的事情?而从近几年我国的具体情况来看,在企业界面临的各种危机中,产品质量危机又是企业危机的重灾区?现代企业如果不能很好地应对产品质量危机，其发展必然会受到严重影响，甚至会引起企业的重大危机致使企业走向灭亡。因此，探讨应对产品质量危机的方略是现代企业健康、稳定发展的必然要求。??一、危机的理论渊源（一）国外的理论渊源在2004年度公司持续性发展研讨会上，美国著名危机管理专家梅耶说：“世界上绝大多数公司都非常短命，但它们中绝大多数又并不是自然死亡，而是直接或间接地死于危机事件。”企业危机就如同人的疾病一样是不可避免的，我们的企业所要做的，不是一味地逃避危机，而是通过不断地学习，历练，增强自身的危机处理能力，把危机处理融入企业的日常管理中。危机管理之父米特洛夫在2000年时指出，危机根源于今日社会的经纬之中。尽管危机不可避免并且伤害巨大，但是危机发生后企业还是可以采取适当措施来消除或减弱其伤害性，并最大程度地维护自身形象不受损害。美国营销协会1995年的研究也显示，企业危机处理能力是影响消费者购买决定的第三决定因素。尽管危机处理如此重要，却极少有企业能够有效应对。（二）国内的理论渊源2005年，《职业》杂志对我国企业的中层管理人员进行了一次“危机管理调查”，结果显示，50.4%的被调查者没有听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不清楚，另外还有24.53%的人则根本没有危机的概念。与此同时，零点调查最新公布的《京泸两地企业危机管理现状研究报告》也显示，72.7%的调查对象属于低危机识别能力者，9.4%的被访者属于中等危机识别能力者而仅有18.8%属于高危机识别能力者。在中国绝大多数企业没有提供危机管理的专业培训，这些都直接造成了我国企业在危机来临之时应对不利。二、产品质量危机的概念产品质量危机是指因产品质量问题而导致的对企业运转和信誉乃至生存产生重大威胁的紧急或灾难事件。产品质量危机分为两类：一类是由于企业在产品质量或功能上与消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产的事件，这是各种危机中最为常见的一种。另一类是由于企业在生产经营决策中对产品的品种、包装、结构、生产经营的程序、技术、布局、规范等方面与市场需求脱节，短时间内造成产品质量积压，使企业生产经营的运转发生严重困难。三、产品质量危机的诱因分析（一）生产技术、工艺落后企业的生产技术是决定产品质量的关键之一，由于我国的一些企业在技术创新方面的投入不足，导致一些生产技术和工艺落后，出现产品粗糙，次品率高，质量得不到保证，一旦流入市场就会对消费者造成损害，处理不力就会引发产品危机。（二）生产流程不科学从企业材料的输入到最终产品的输出，是由研发、原材料采购、制造、入库到出库，一系列活动组成的一个流程，其中任何一个环节出问题都会最终影响到产品的质量。（三）人员素质不高，产品质量危机意识缺乏在产品的生产经营过程中，员工的素质直接关乎到企业的产品质量，如果没有一支高素质的研发团队，没有娴熟的技术工人和全体员工强烈的质量危机意识，那么产品的质量将会无从谈起。（四）产品质量管理体系不规范现在企业面临着国际化的大市场，对企业的产品标准有了高的要求，企业要建立符合国际标准的质量管理体系，并要注意环保的要求。纵观国内发生的产品质量危机事件，一些企业发生危机主要是其产品质量体系混乱，缺乏标准，或者执行不力。四、以案例分析来揭示产品质量危机处理的应对措施（一）对企业产品质量危机处理成功案例分析2004年，禽流感在亚洲部分地区肆虐。以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基连锁店生意一落千丈。肯德基迅速启动危机管理小组，着手对禽流感危机进行处理，小组汇集了三份文件《肯德基有关禽流感问题的媒体Q＆A》、《关于肯德基危机处理的对外答复》、《肯德基有信心有把握为消费者把关》，在第一时间提供给媒体。然后中国肯德基在北京召开新闻发布会，邀请北京市商务局饮食管理部门领导、农业大学营养专家和畜牧业专家至肯德基店做示范性品尝。最后肯德基宣布将在北京、上海、广州、深圳、杭州、苏州、无锡7个市场同时推出一款非鸡肉类产品“照烧猪排堡”。肯德基进制定了一系列完善的应急计划，供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》，并证明所有的供货来“自非疫区，无禽流”。以上为肯德基企业在面临产品