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酒店礼节礼貌知识 工作从快乐微笑开始 为员工创作愉悦和谐的工作环境 员工是企业最大的财富，在企业的发展过程中，在为员工谋发展的同时，更应该持续的改善提高员工工作环境的质量，把快乐工作的服务理念落到实处，种植在每个人的心里。所以说愉悦和谐的大环境是酒店创建一切优秀服务的开始，哪怕一个简单的微笑。 我们是否在做？做到了吗？或你可以开始了。 酒店意识--从管理人员开始 酒店要求员工要作好礼节礼貌时，首先要从管理人员开始，简单的讲就是说：开展任何活动管理人员都必须以身作则、监督有效；一句“您好”让你面对自己的员工讲一次，可能比较容易。但你坚持了吗？ 管理人员的影响力远比制度管束要长久深远。 礼仪知识---告诉员工怎么做？ 规范的仪容仪表 优雅的仪态行为 专业的服务用语 情节小品演练 以知识引导员工，以模范带动员工， 全员参与，共融良好的酒店环境，任何时候以客为先。 开始--了解客人的投诉心理 客人投拆的心理分析1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。2、 安全