【毕业论文】论餐饮服务质量标准与操作的矛盾及解决方法.docxVIP

【标题】论餐饮服务质量标准与操作的矛盾及解决方法 【作者】杨 双 双 【关键词】餐饮服务??服务质量标准??实际操作??矛盾??解决方法 【指导老师】毛 娟 【专业】旅游管理 【正文】餐饮服务质量管理，是关系到饭店餐饮业生存发展的重要因素，在服务质量管理中，已经设立了详尽的质量标准与相应的评定标准，以保证服务的质量。但是在餐饮服务的实际操作中，由于质量标准的客观因素和操作中的主观原因，造成服务质量标准与实际操作相违背，这就极大的影响了服务质量的稳定与提高。一?、餐饮服务质量标准设立的意义?餐饮业是我国目前迅速发展的一个朝阳产业，餐饮业的竞争十分激烈，要想在这竞争浪潮里立于不败之地，就必须有突出的一面。影响餐饮好坏的因素有许多，在众多影响好坏的因素中，餐饮服务质量是首要的，而餐饮服务质量包括：设施设备质量、实物质量、劳务质量、餐饮环境质量、服务时效质量[1]。但怎样才能保证服务质量？这就要有一定的制度来规范，服务质量必须做到标准化。而服务质量标准化就是在服务过程中，通过对服务标准的制定和实施，以及标准化原则和方法的运用，达到服务质量标准化，服务方法规范化，服务过程程序化，以获得优质服务的过程[2]。目前我国对酒店餐饮服务质量标准和服务质量操作规范都做了明确详细的规定，在每一个环节上对服务质量进行严格的管理。在酒店餐饮服务质量操作规范方面，主要对设备维护、餐厅环境、餐厅卫生、食品卫生、客人点餐、餐厅铺台、团队用餐、中西餐宴会服务、自助餐服务、送餐服务等一系列服务项目的详细明确规定。（一）?餐饮服务质量标准设立的客观依据及设立的意义1?客观依据任何东西的设立都要有一定的依据，而酒店餐饮质量标准的设立依据有：①设施、设备的质量必须与酒店的等级和规格相适应；②品质质量标准必须与价值量标准相吻合，体现价值相符的要求；③服务操作标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点[3]。 2标准设立的意义服务质量标准的设定，可以在经营活动和服务工作中建立最佳秩序，使服务工作做到事前有指导，服务质量问题防范于未然；服务质量标准使服务过程和事后的检查有了依据，便于及时纠正错误，提高服务质量水平；让服务管理人员和员工有章可循，明确什么是正确的操作，有利于提高服务管理人员和员工的工作能力；在管理中形成标准作为衡量管理工作的准则，便于管理，减少人力物力资源的浪费；减少客人因服务质量和产品质量不稳定而引起的投诉，满足顾客和社会的需要，提高饭店的信誉，树立良好的形象[4]。(二)?服务质量标准与实际操作差异的提出?在运用标准的过程中就会出现差错，这就是服务质量标准与实际操作产生的矛盾所在。当服务员为顾客传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，两者的差异就好似服务质量标准与实际传递服务的差异[5]。也就是矛盾的所在。二?、餐饮服务质量标准与实际操作的矛盾的表现差异的出现就会带来诸多的问题,会导致顾客的不满。现在服务质量管理，受到越来越多管理者的重视，已经取得了卓越的成绩。但是，由于“牵一发而动全身”，质量管理进行的难度太大了，在服务质量管理过程中，许多情况和现象是不容乐观的。而这些差异具体表现在以下几个方面：?（一）在上菜方面差异。服务质量标准要求提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。《重庆市渝中区餐饮服务质量标准》就这一点作了明确规定，要求第一道菜的出菜时间不能超过15分钟。《标准》规定，除了第一道菜的出菜时间要严格控制外，后面上菜的速度也将控制在每5分钟一道菜的范围内。在人数较多的情况下，服务员应该在开餐前10分钟将米饭、面食等主食准备好，并做好保温工作。《标准》还规定，服务员应该在开餐前10分钟左右将凉菜送上餐桌，并按宴会摆放凉菜的标准要求摆放。[6]餐饮业有句老话：“不要让客人等第一道菜”，迅速、客气的服务是餐厅中必不可少的[7]。酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，但在实际操作过程中却不是照这样做的。有时候会出现等菜时间太长的状况。乱糟糟，上菜慢、叫菜也慢。当人多的时候还会出现一道菜等上十几分钟的情况。让客人都不耐烦等下去了。有的甚至会离开。（二）在餐具的消毒方面的差异。餐饮服务质量标准规定了洗碗间、烹调制作间、厨房的工具应及时消毒，冷荤间、灶台应做到每餐消毒；餐饮具使用前后必须做到每人次消毒，未经消毒的餐饮具不得使用，其中宾馆及高中档饭店应采用蒸汽、电子消毒柜等物理方法进行餐具消毒，小型饭店可采用物理方法或化学方法进行餐具消毒，化学消毒剂必须经市级卫生行政部门批准，由专人消毒保管