导购员的岗位职责.pptVIP

品牌大使 * 优秀导购员顾客服务技巧 优秀导购员 岗位职责、工作流程、职业精神 服务简直、服务理念、服务要求 服务等待技巧、接待时机把握 顾客沟通技巧 商品介绍技巧 服装与家电商品介绍技巧 顾客异议应对技巧 顾客成交技能 商品陈列技巧 顾客投诉处理技巧 顾客开发与顾客关系维护技巧 技巧类 第一章 导购员的岗位职责、工作流程与职业精神 第一节导购员的岗位职责 就要下班了，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几 名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物， 还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉 不错就问：“这条裤子究竟多大号的，我们能穿吗？”其中 一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合你这身材的 号儿，恐怕没有。”赵先生有点尴尬，但因为想买就又 追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不 耐烦的答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了 一句：“你快点看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常 生气的放下裤子，气愤的说：“什么服务态度！”就推门而去。 案 例一 如果你是店里的导购员，应该怎样对待顾客呢？ 案例二 张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律 8折，部分商品5-6折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东 西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打 烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？” 张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“你 尽管放心的试，我们和收银员都会耐心的等您的。”等张先生试完 衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然 都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问： “你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每 一位顾客既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往 下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢， 欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。 导购员的定义 知识点 导购员的岗位职责 导购员是指在零售终端通过现场为顾客提供购买服务，引导 顾客购买、实现产品销售的人员。 要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。 　 人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。不过好品牌的东西，导购销售是很轻松。在实际生活中，一个优秀 的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销：顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、 夸大产品或品牌给顾客带来的价值，影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。人经常讲：你看人家XX品牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。　　 财务里手　　 　　 作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情，流失顾客。所以导购要有一个明细的帐目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状况、利润，活动成本，来分析我品牌在该商场的优劣状况，帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。 心理专家　　 　　人喜欢讲：从事销售工作的，多是骗子，见人讲人话，见鬼讲鬼话。销售人员，最忌讳就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累，走而了之其实，顾客会有些潜意识动作去注意、留心他感兴趣的方面，无论价格、功能、款式、品牌、服务还是爱好、面子问题。导购要试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。 顾客的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为品牌带来好的影响。　　 5、 表演家