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客户管理实务-客户服务管理 第八章 客户服务管理 【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。 第一节 客户服务的含义 一、客户服务的含义 客户服务就是企业为客户提供各种各样的服务，但其含义在不同的人和站在不同的角度看却有着不同的理解。 一般认为，客户服务的含义为：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点上的便利性；提供的服务必须以客户能接受的方式进行；收取的服务费用必须是客户能接受的、公平的；为客户提供的产品或服务必须能满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令客户满意的服务使企业和客户的价值都得到提升。 第一节 客户服务的含义 二、客户服务的特征 企业的客户服务工作贯穿于产品或服务售前、售中和售后的全过程，包括企业向客户提供与产品或服务相关的技术、信息等方面的各项专业化活动。它具有以下特征。 1. 双向互动性 2. 无形性 3. 不可分性 4. 不确定性 5. 时效性