创维2012年服务管理手册.pdfVIP

目 录 第一章 用户服务管理纲要 3 第二章 组织设置与人事管理规定6 第一节 总部用户服务部组织架构与职能 6 第二节 分公司服务部组织架构与职能 5 第三节 办事处服务中心组织架构与职能 6 第四节 人员定编标准 8 第五节 薪酬管理制度 7 第六节 人事流程管理规定 8 第七节 培训管理制度 11 第三章 客服管理规定 16 第一节 顾客服务管理 16 第二节 服务规范管理 22 第三节 突发事件管理 23 第四章 服务绩效考核办法 27 第一节 总部用户服务部职能科室绩效考核办法 27 第二节 分公司服务部月度绩效考核办法 28 第三节 办事处服务中心月度绩效考核办法 24 第四节 专业岗位绩效考核办法 31 第五节 服务绩效激励办法 33 第五章 计奖结算管理规定 第一节 计件服务类别及定义 第二节 计件工资及保修费结算标准 第三节 计奖申报结算原则 第四节 计奖审核发放流程 第六章 服务政策管理规定 35 第一节 对外服务承诺 35 第二节 商用电视机服务承诺 36 第三节 其他承诺及承诺管理 36 第七章 服务商管理规定 37 第一节 服务商设立原则和标准 37 第二节 服务商日常管理 38 1 73 第 页 共 页 第三节 服务商承揽内修业务管理规定 40 第八章 待修机管理规定40 第一节 待修机定义及责任划分 40 第二节 退换机流程及出入库管理规定 42 第三节 样机管理规定 42 第四节 处理品管理规定 43 第五节 整机及配件报废管理规定 46 第六节 液晶屏外修管理规定 47 第七节 返厂管理规定 47 第八节 服务场所现场管理规范 49 第九章 座挂架管理规定 52 第十章 物料技术管理规定 53 第一节 物料管理流程及规定 53 第二节 技术管理规定 61 第三节 质量信息管理规定 63 第十一章 超保收费管理规定65 第一节 超保收费原则 65 第二节 收费服务管理规范 65 第三节 超保收费绩效专项考核 66 第四节 后台人员超保奖金管理规定 64 第十二章 增值服务管理规定68 第十三章 费用补贴标准 70 第十四章 服务人员违规、违纪行为处罚管理规定71 2 73 第 页 共 页 第一章 用户服务管理纲要 创销 （纲）字2012年第003号 签发： 一、服务管理目标 （一）顾客管理 满意度达到97%以上，投诉率控制在 0.02%以下，电话接通率达到95%以上。 （二）内部管理 24小时服务完成率62%以上，网络库存待修机控制在1万台以内。 （三）服务收益 超保收入4000万元以上，增值服务收入1000万元以上。 二、服务工作方针 顾客导向、系统运营、服务转型。 进一步强化整个队伍的顾客导向意识，完善VIP顾客价值管理体系，在服务的全过程提 高顾客的便利性和创造良好的服务体验，努力实现顾客满意到顾客信任的转变。 大力提升至上而下、由内而外的系统化管理能力。完善培训、技术、配件、客服等标准 化管理规范，强化后台支持能力。积极应用信息技术，改善维修工具，整合内外资源和技能， 提高系统效率，努力实现产品支持到顾客价值的转变。 开展改革和创新，大力推进增值服务工作，积极探索和发展新