《万科_客户接待服务行为作业指导书》.doc

客户接待服务行为作业指导书 1.0目的：落实综合组员工行为规范。 2.0范围：北京万科XX服务中心综合组全体员工。 3.0职责：综合组主管每月负责员工行为规范标准的培训和检查。 4.0过程控制方法 项目行为规范不允许项要领仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。电话接听电话在三响内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。将转接电话挂断，转错电话号码。 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。 说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。 普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。 长时间拨打接听私人电话。三声接听，声音亲切，“您好，万科物业”，面带笑容，专业干练。接受电话咨询严格遵守接听电话的礼仪。 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。在电话中与熟悉的客户大声谈笑。 没了解清楚客户的要求。耐心诚恳，专业高效。接待来访客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！” 不熟知项目的应知应会内容。 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 不一视同仁对客，对熟悉的客人热情，对不熟悉的客人冷淡。 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁。接受投诉接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。 对客户的表扬要婉言感谢。总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。 对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。 让投诉客人在其他客人面前倾述。身同感受，换位思考，主动诚信，及时高效。办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 向客户解释清楚相关的收费标准。 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。 有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客置之不理，没有作好安抚工作。 客人态度激动时，以牙还牙。 客人多问问题时显得不耐烦。业务专业，礼貌高效，账目清晰，微笑注视，“这是您的发票和零钱，请收好”收取拖欠物业管理服务费首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。 工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。账目不清楚。 票据不完整。 收取现金不及时存款。 去客户家中迟到，或提前到达超过5分钟。 抽客户的烟，吃客户的东西。 当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客户的同情。 对客户家里的东西评头论足。 礼貌预约，了解客户，不卑不亢，尊敬耐心，责任心强文件及资